客户个性化第一节第二节.ppt

*因为他们在挖掘客户需求层次方面完全不同，所以结果完全不同。越深入地挖掘客户的需求，越能够找到销售机会，才可能更多地针对客户的需求进行介绍，更好的进行销售。*如：同一个客户，因公出差，可能希望更好的舱位和服务，不在乎价格；和家人旅行，可能在意价格，不在意舱位。如：别人请你吃饭和你请别人吃饭，可能需求就会发生变化。*宝洁公司建立了一支专业调查队伍，他们的足迹遍及全国。调查人员深入百姓家庭，与消费者同吃同住，观察消费者的生活习惯，看他们如何洗衣服，刷牙，洗头，如何给孩子换尿布。除此之外，宝洁公司还利用样本研究、定性定量效果分析、消费者座谈会等方法了解客户的需求。*比如口香糖，表面上客户追求的是口气清新，深层次的是能够在社交场合充满自信。*A类客户:长期紧密关系（伴侣）B类客户：重点核心客户（恋人）C类客户：短期不够忠诚（嫖客）D类客户：潜在的客户（暗恋对象）*大众市场营销：可口可乐公司曾经很长一段时间内只向市场提供一种可乐，满足不同人群的需要。频次营销或频率营销：超市、百货公司、航空公司实施会员卡、贵宾卡、积分卡，只要消费金额达到一定程度，就可以获得相应的奖励。一般情况下，首先实施频次营销计划的公司能得到最大的利益，一旦竞争者也有所反应之后，这项计划就会成为所有参加公司的负担。因此，公司就会发现，他们送给消费者房间、航班、礼品，却得不到太多的好处。虽然有这么多问题，频率营销计划仍旧是与客户建立长期关系的一种重要手段。（年底积分清零）定制营销：装修公司为每一个客户装修新房*客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编*

第6章

客户个性化

客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编*学习目标通过本章的学习，将能够：掌握定制营销的类型和实现方式。添加标题理解客户需求、定制营销的含义；添加标题弄清客户个性化的过程；添加标题了解识别客户需求的手段；添加标题思考什么是客户个性化？如何提供客户个性化产品或服务？可口可乐的创意可口可乐联系18家商场为消费者印上他们想印个名字（情侣可以把名字印在一起），将活动推上高峰。可口可乐在澳洲推出一个特殊活动：推出150种印有不同名字的可乐产品吸引相当多人都第一时间去买印有自己名字的可乐。客户个性化的含义！添加标题个性化，顾名思义，就是非一般大众化。在大众化基础上增加独特、另类、拥有自己特质的需要。！添加标题客户个性化是指针对不同客户的不同需求，提供不同的产品或服务。！添加标题广义客户个性化：相对于客户共性来说，是指针对不同客户群的不同需要，提供不同的产品或服务。！添加标题狭义客户个性化：相对于一对一营销而言，是针对不同单个客户的不用需求，提供不同的产品或服务。客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编*客户个性化过程相同的问题：在家千日好，出门万事难。没开始玩，可能就开始累了，倦了。一、识别客户个性化需求需求是指客户有能力实现的、对某一产品或服务的渴求。随着人们消费水平的提高和网络技术的广泛应用，人们的生活方式发生了巨大的变化，越来越追求需求的个性化。企业不仅要了解客户普遍的、共同的需求，更重要的是需要了解不同客户的个性化需求。什么叫客户需求？需要（Need）人们感到缺乏的一种状态。例如：基本的生理需要，渴了，饿了。欲望（WantS）由需要派生出来的一种形式，受到社会文化和人们个性的限制。需求（Demands）是有支付能力的欲望。需求的差异例如：中国浓香型白酒五粮液——用于消费、送礼、收藏、再次销售等相同的消费出于不同的需求。同样是需要购买口香糖，零售商购买是为了继续销售。需求的差异需求相同，但需要不同产品满足。如手机功能：打电话、发短信、手写功能、照相、上网、防摔等。手机品牌：苹果、三星、小米、HTC、华为、联想等既然客户需求差异很大，那识别客户个性化需求是否是件非常容易的事呢？请大家看下面的小故事。老太太买李子老太太买李子老太太买李子思考：为什么3个小贩会有完全不同的销售结果呢？思考：顾客和朋友一起来买车，当顾客对你说：“我需要一辆性价比”比较高的汽车。你觉得顾客需要(求)的是什么？要认识顾客的需求与欲望并不是容易的事情，有些客户对自己的需要并不一定有意识，或者他们不能清楚地说明他们的需要，或者营销人员需要对他们的话进行解释。表述的需求：顾客需要一辆不贵的汽车真正的需求：顾客需要的汽车是使用成本低，而不是原价低廉的汽车。未表明的需要：顾客期望从销售商处得到良好的服务。秘密的需要：顾客在购买汽车时，希望得到赠送的车载导航系统。顾客希望让朋友觉得自己很内行。客户关系管理（20