基于云计算的呼叫中心系统设计.doc

基于云计算的呼叫中心系统设计 【摘要】目前，呼叫中心已经成为很多大中型企事业单位、政府机关不可或缺的部门之一。利用云计算技术，将呼叫中心建立在互联网上，通过多租户的模式，能够让使用者像使用银行账户那样方便地使用呼叫中心。基于云计算的的呼叫中心系统，具有灵活度高、扩展性好、节约资源等优点，很好地解决了传统呼叫中心的不足。 【关键词】呼叫中心（Call Centre）；云计算（Cloud Computing）；SAAS（软件即服务） 　　【中图分类号】TP【文献标识码】A 　　【文章编号】1007-4309（XX年来，呼叫中心领域中的各项技术飞速发展，其功能越来越强、理念越来越得到企业的认同。其中，交换机、板卡和CTI等技术的发展和应用起到了关键的推动作用，使得呼叫中心可以不断发展以适应市场需求的变化。如果将现阶段发展起来的云计算技术和呼叫中心系统结合起来，将会大大的改善传统呼叫中心的不足，并且可以节约大量资源。本文设计了基于云计算的呼叫中心系统框架，介绍了其优点和功能。 一、呼叫中心概况 　　（一）什么是呼叫中心 　　呼叫中心是利用CTI（计算机电信集成）技术，能够自动灵活地处理大量不同的电话呼入、呼出业务和服务的运营操作场所。 （二）呼叫中心的现状 　　传统的呼叫中心系统基本上是各自独立的系统，灵活性有限，资源利用率不高，大多数自建的传统呼叫中心系统建设成本高、维护成本高，而且随着业务的扩大，呼叫中心系统的规模也必须随之扩大，这些是中小规模企业呼叫中心所难以承受的。因此目前呼叫中心系统使用最多的只是电信业、金融业。 二、云计算介绍 　　（一）什么是云计算 　　对于云计算，可以打了一个比方：自来水。最早人们通过自家掘井来取水使用，后来有了水库、自来水公司，自来水公司统一进行水的处理、管道网络的布置，使用户直接打开水龙头就可以用水，而不用考虑水是从哪个自来水厂出来的。云计算也是伴随着虚拟化、分布式存储、宽带互联网和自动化管理等技术的发展，而产生的计算模式。云计算在资源分布上包括“云”和“云终端”。“云”是互联网或大型服务器集群的一种比喻，由分布的互联网基础设施，如网络设备、服务器、存储设备、安全设备等构成，几乎所有的数据和应用软件，都可存储在“云”里。而“云终端”，如PC、手机设备等，通过网络接入“云”，就可以轻松使用云中的计算资源。 （二）云计算关键技术 　　云计算是分布式处理、并行计算和网格计算等概念的发展和实现，其技术实质是计算、存储、服务器、应用软件等IT软硬件资源的虚拟化。云计算的关键技术包括以下几个方面： 　　1．虚拟机技术 　　它是云计算底层架构的重要组成部分。虚拟化软件需要实现资源的分配、调度和管理，虚拟机与宿主操作系统及多个虚拟机之间的隔离等功能。 2．数据存储技术 　　云计算系统需要同时并行地为大量用户提供服务，因此，云计算的数据存储技术具有分布式、高吞吐率和高传输率的特点。 3．数据管理技术 　　云计算数据管理技术是对海量的数据存储、读取后进行大量的分析过程。 4．虚拟资源的管理与调度 　　资源管理需要负责任务管理、用户管理和安全管理等工作，实现节点故障的屏蔽，资源状况监视，用户任务调度，用户身份管理等多重功能。 5．云计算的业务接口 　　云计算应对用户提供统一的业务接口，可以使业务由传统IT系统向云计算环境的迁移，同时也会使业务在云与云之间的迁移更加容易。 （三）云计算的架构 　　基于虚拟机的云计算架构可以对传统的基础架构进行整合，通过虚拟化技术和自动化技术，构建使用者自己的云计算中心，实现其硬件资源和软件资源的统一管理、统一分配、统一部署、统一监控和统一备份，打破应用对资源的独占，从而实现云计算理念。 云计算平台是一套软、硬件平台，将Interne