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淮北煤气呼叫中心系统 中油天然气公司 呼叫中心系统设计方案书 2007 年 4 月 联系人： 田兆俊 职务： 经理 电话号码： 办公电话 020 移动电话： 电子邮件： focustar@ 公司地址： 广州市天河北路 906 号高科大厦 A1208 邮政编码： 510630 网址： 保密声明 本业务方案书属商业机密，所有权属于广州聚星源科技有限公司。其所涉 及的内容和资料只限于 XXX （接收方）使用，以增进接收方对提供方的了 解，作为双方确立良好合作关系的基础。 Copyright ©2007 广州市聚星源科技有限公司 (02022/23/65/66 1 淮北煤气呼叫中心系统 目录 一、 呼叫中心简介 5 二、 系统设计原则 6 三、 整体建设规划 7 四、 业务派单方式介绍 9 五、 系统规模及接入方式 11 六、 安全性保障 11 七、 呼叫中心系统功能介绍 11 7.1 自动语音导航11 7.1.1 语音流程和信息内容11 7.1.2 转人工座席12 7.1.3 骚扰电话拦截12 7.2 自动语音服务12 7.2.1 营业信息查询功能12 7.2.2 ．用户自报用气量功能13 7.2.3.咨询13 7.2.4.文本转语音功能（TTS ）14 7.2.5. 自动抢险受理14 7.3 自动传真服务14 7.4 语音留言信箱15 7.5 座席分组与呼叫智能分配(ACD)15 7.6 人工座席16 7.6.1 注册注销16 7.6.2 暂停恢复17 7.6.3 摘挂机17 7.6.4 保持释放17 7.6.5 来电提示17 7.6.6 来电号码显示17 7.6.7 状态显示17 7.6.8 设置黑名单17 7.6.9 座席转接17 7.6.10 座席外拨18 7.6.11 座席求助18 7.6.12 来话转接18 7.613 人工转自动18 7.6.14 自动报工号18 Copyright ©2007 广州市聚星源科技有限公司 (02022/23/65/66 2 淮北