基于身份认证的呼叫中心系统的设计与实现-软件工程专业论文.docx

摘要 摘要 I I 摘要 伴随着信息技术与信息安全技术的不断更新与发展，政府、金融、企业、电 信等诸多领域的信息化工作都得到长足的建设与发展，信息化不仅提高了工作效 率，也有助于展示自我良好形象和综合实力。与此同时，各信息系统也面临着诸 多来自内、外部环境的安全威胁与风险，如信息窃取、信息篡改、身份冒名等。 本系统主要是通过基于声纹识别的身份认证关键技术和当前已较为成熟的呼叫 中心系统进行有机结合，设计出了基于身份认证的呼叫中心系统，保证呼叫人员 身份认证的准确性、安全性和可靠性。 为了达到系统所设计的预期目标，围绕着三个方面主要内容开展工作：其一、 采用当前主流的基于 MFCC 和 GMM 的说话人识别技术对语音信息进行分析与处 理，实现基于语音的识别功能；其二、采用基于面向对象的 B/S 三层架构设计思 想、J2EE 技术架构以及采用 MVC 设计模式实现对业务层的分析与处理；其三、 采用虚拟机并发技术实现多用户并发的呼叫访问在实现过程中。首先对传统的中 心呼叫系统及该项目所涉及到的相关技术进行了分析和研究，重点关注当前主流 的身份认证系统，如本系统所采用的声纹识别技术和语音验证处理技术；然后， 针对系统的设计目标，对呼叫中心系统的方案进行了可行性分析，并对系统的功 能和非功能性需求进行了扩展。在设计过程中，对系统的设计与实现的各个阶段 进行了同步分析，包括本系统的逻辑性分析、物理系统结构分析，数据库分析以 及功能模块实现分析等。系统初步设计完成后，对其系统进行了系统性的测试与 验证。通过构建完备的测试用例，执行多方面的测试检查。 最终，通过对各个阶段工作的不断完善和整体调试，设计出一套基于身份认 证的呼叫中心系统，并达到预计与实现的目标，该项技术成果对传统的呼叫系统 的更新有一定的促进作用。 关键词：信息安全，声纹识别，呼叫中心，CTI，GMM Abstract Abstract II II ABSTRACT With the continuous development and innovation of information technology and information security technology, the information work in government, finance, business and telecommunications has made great achievement. The promotion of information not only improves the work efficiency, but also benefits to show their public image and comprehensive strength. Meanwhile, information system has confronted various threat and dangerous from Internal and external environment. For example, information theft, information tampering and false identity, and so on. By combined the voiceprint identification technology and the current popular call center system, A call center system based on identity authentication had been designed to guarantee the correctness, safety and reliability to the called people. To attain the desired target of system design, they mainly start our job from three aspects. Firstly, they adopted the current mainstream speakers identification technology based on MFCC and GMM to analyze and process voice information, then realized voice recognition. Secondly, they also adopted J2EE architecture, object-oriented B/S 3 layer design and MVC design pattern to