汽车前台接待与服务课件模块九.pdf

模块九

汽车前台接待顾客

投诉处理技巧

模块九汽车前台接待顾客投诉处理技巧

课题一顾客投诉概述

课题二接待人员处理投诉的技能

22:24:242

课题一顾客投诉概述

问题1什么是顾客投诉

问题2顾客投诉的原因

问题3处理好顾客投诉的意义

问题4处理投诉的原则

问题5有效处理客户投诉的方法和步骤

问题6处理投诉给顾客提供解决方案时

注意事项

问题7投诉的管理

评价与反馈

22:24:243

问题1什么是顾客投诉

顾客投诉是指顾客对企业产品质量或服

务上的不满意，而提出的书面或口头上

的异议、抗议、索赔和要求解决解决问

题等行为。

顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，

它是顾客对企业管理和服务不满的表达

方式，也是企业有价值的信息来源，它

为企业创造了许多机会。

22:24:244

问题2顾客投诉的原因

1.企业自身的原因

2.顾客的原因

3.环境因素

22:24:245

问题3处理好顾客投诉的意义

挽留客户，改善服务

树立企业形象

22:24:246

问题4处理投诉的原则

1.先处理情绪，后处理事件

2.学会倾听

3.换位思考

4.迅速采取行动

22:24:247

问题5有效处理客户投诉的方法和步骤

有效处理一般客户投诉的方法和步骤：

１.接受投诉２.平息怨气３.澄清问题

４.探讨解决，采取行动５.感谢客户

特殊客户投诉有效处理技巧：

１说话不触及个人2.对事不对人3.征

求对方意见4.礼貌的重复

22:24:248

问题6处理投诉给顾客提供解决方案时注意事项

1.为客户提供多种解决方案

2.诚实的对待客户

3.适当的给顾客一些补偿

4.

22:24:249

问题7投诉的管理

1.企业做法

为顾客投诉提供便利条件，为

方便顾客投诉,企业要做到

2.解决办法

全力解决顾客投诉问题，全力解

决顾客投诉的关键是要建立起灵活

处理顾客投诉的机制。

22:24:24