汽车前台接待与服务课件模块二.pdf
模块二
汽车4S店前台接待
与服务总论
模块二汽车4S店前台接待与服务总论
课题一汽车4S店服务概况
课题二汽车4S店服务人员的职业
道德要求
课题三汽车4S店服务人员的职业
素养与能力培养
课题四前台接待人员的职业习惯
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课题一汽车4S店服务概况
问题1什么是汽车4S店？
问题2汽车4S店为什么要做服务？
问题3汽车4S店为顾客提供哪些服务？
问题44S店的优势？
问题5汽车4S店接待人员起到什么样的作用？
问题6汽车4S店接待人员的职责是什么
问题7目前我国汽车4S店服务的现状？
问题8针对4S店服务现状如何去改进？
问题9汽车4S店的增值服务？
评价与反馈
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问题1什么是汽车4S店？
4S店是一种以“四位一体”为核心
的汽车特许经营模式包括:
整车销售（Sale）
零配件（Sparepart）
售后服务（Service）
信息反馈（Survey）
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问题2汽车4S店为什么要做服务？
到2020年中国民用汽车保有量将达到
1.4亿辆。
汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服
务带来了机遇和挑战。
汽车售后服务市场其实是汽车产业链中
最稳定的利润来源，在美国被誉为“黄
金产业”，甚至可占据总利润的60％至
70％。
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问题3汽车4S店为顾客提供哪些服务？
汽车4S店的“4S”是指整车销售、维修
服务、配件销售和信息反馈。它集4个
“S”为一体，使服务更全面，更多样，
但同时对服务的要求也就越高。在这些
服务中我们可以将服务分为软服务和硬
服务。
软服务主要指整车销售、维修服务和配
件销售中服务人员的服务。硬服务主要
指4S店提供的相关服务设施（硬件）。
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问题44S店的优势？
4S店的优势主要体现在以下几方面：
1.信誉度方面
2.专业方面
3.售后服务保障方面
4.人性化方面
5.4S店的个性化
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问题5汽车4S店接待人员起到什么样的作用？
客户接触的第一个人员
影响客户对企业判断的第一印象
留住客户的关键服务人员
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问题6