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物业保洁服务保洁服务管理方案
一、项目管理服务理念
清洁保养是物业管理的重要组成部分之一，是体现物业管理水平的重要标志。高质量的物业清洁保养为业主或用户提供整洁、舒适、优美的工作环境与生活环境。
我公司将对XX小区的清洁卫生等项目提供高标准的服务，努力营造一个舒适、整洁、明亮的居住环境，实行8小时保洁制度，以保证小区的卫生达到要求，每日的卫生全面清扫在人流低谷时进行，尽量减少对业主的影响。
我公司充分认识到，企业依赖于业主而得以生存和发展。企业与业主是相互依存，不可分割的两个方面。
在本项目的管理服务中，使客户满意将作为我公司首要的工作来考虑。“客户满意”有三个层次的要求：
?了解客户需求；
?满足客户需求；
?超越客户期望。
针对这三层次的要求，我公司将在工作中做好以下几点：
1.了解客户的需求：包括了解现有的及将来（动态）的需求，还包括合同规定的、法律法规规定的、客户期望的、潜在的要求，深入了解客户对管理服务的所有需求和期望。
2.将公司的方针、目标要与客户的需求和期望相结合。
3.通过各种方式沟通，让项目管理处从最高管理者下至操作层员工每人都知明客户需求、企业方针、目标。
4.测量客户满意率，并采取相应措施，不断改进，不断提高，以保证满足客户需求。
5.处理好与客户的关系，建立与客户有效交流的渠道和方法，形成长期合作的伙伴关系，提高客户对企业的认知度，只有这样客户才能给出真实的满意率反馈。只有不断满足客户需求，才能取得客户信赖。
6.收集、注视、跟踪客户的需求变化，借助公司质量管理体系建立起来的“测量、分析和改进”系统对客户满意度进行评估和监控，以持续改进的观点，超越客户期望。
我公司的服务理念为：以客户为中心，持续不断改进。
二、保洁服务的目标
我公司的保洁服务目标为：
序号
指标名称
指标
管理指标具体内容
1
客户满意度
98%
客户对我公司的管理团队、提供的服务感到满意
2
员工满意率
95%
员工对公司有向心力，工资、福利感到满意
3
安全事故发生率
0%
防微杜渐，防患于未然
4
安全事件处理及时率
100%
违章杜绝在事发前，建立跟踪、回访记录
5
客户投诉处理及时率
100%
按客户服务程序做细各项工作，提高管理人员素质，协调关系，服务客户，及时处理
6
员工上岗（培训）合格率
100%
持证上岗人员达100%，培训与自学相结合，每半年轮训XX次
7
环境卫生质量达标率
99%
清洁区域洁净卫生、垃圾日产日清
8
违章发生率
1%以下
建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理
9
档案资料建立完好率
100%
建立资料库，档案齐全，管理完善
三、管理服务措施
针对本项目保洁管理服务工作的各个要素，充分把握各个项目的保洁管理服务特点，我公司将注重在“整洁、及时、优质”方面下功夫，“一手抓规范化、科学化管理，一手抓人性化服务”的模式，树立客户良好的社会公众形象，为客户的服务工作增光添彩。
（一）把好环境卫生清洁关
环境卫生是本项目管理服务工作主要内容，清洁管理不到位将直接影响到客户的形象和业主的消费心理。
为此，我公司将制定完善的清洁细则，明确需要加强注意清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等。同时要加强日常性检查巡视、灵活调动和指挥现场员工，保证保洁服务的及时性和清洁度。
（二）把好现场管理关
管理控制分为三个阶段：事先控制、现场控制、反馈控制，服务的过程控制特别强调现场控制，也称之为“走动式管理”。由于服务行业的特性，对管理者而言，只有在服务的现场才能发现问题、分析问题、处理问题，预防问题的产生，避免出现“灭火队”的现象。
“没有破产的行业，只有破产的企业”——细节造成了差距。细节的处理能力，就是企业“专业能力”的表现。我将通过精细化的管理，使服务现场管理井然有序，员工精神面貌良好，让员工有“整洁的仪容仪表、微笑、首问负责的态度，事务清晰的处理能力”为客户和业主带来愉悦的感受。
（三）管理工作计划
接
接到
中标
通知
筹备期
管理
常规期
管理
接管
验收期
管理
1.针对这个项目特点，我公司把从接到中标通知后的工作总体分为“三个期”的管理；分别为筹备期的管理、接管验收管理、日常期管理。每个“工作期”的工作按照各阶段的工作内容制定详细的工作计划，
2.整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照公司的质量保证体系进行运作。所有运作过程均有严格的监控保证，充分保证管理效率。整体运作流程将实施电脑化管理。
四、内部监督检查管理
为了做好XX小区保洁服务工作，我公司特制定了《保洁服务监管规程》，《保洁服务监管规程》明确了公司项目管理处保洁服务监管工作的基本要求和监管方法、监管要点、问题处理、资料保存等事项的管理规范。
（一）基本要求
1.项目管理处的保洁服务管理应贯彻执行公司《物业管理运作规范》中的相关管理规