酒店服务质量管理.ppt

酒店效劳质量管理;一、效劳质量对企业的重要性。

二、星级酒店硬件设施的差异。

三、星级酒店软件效劳的差异。

四、星级酒店客源结构与市场营销。

五、星级酒店提高效劳质量的途经。

六、效劳质量已成为酒店企业生存之本。

七、星级酒店效劳质量的“黄金标准”。

八、有效建立四星优质效劳质量管理体系。

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〔一〕各国企业平均寿命

德国企业：平均52年92%

美国企业：平均40年80%

日本企业：平均21年75%

中国企业：平均18年62%;1986年建成后的

青岛海尔电冰箱总厂;河北石家庄三鹿奶粉事件

南京冠生园月饼事件;2010年初的日本丰田车质量

招回门事件;追求盈利

赢得顾客

超越对手

留住人才

;1、什么是酒店效劳质量?;2、效劳质量所包含的内容有哪些？;星级酒店的组织机构图;;酒店的—基石

酒店的—形象

酒店的—口碑

酒店的—效益

酒店的—生命;〔三〕做好效劳工作的四个条件:;〔四〕、什么样的酒店是好酒店？;

;酒店产品=有形设施+无形效劳

酒店经营=优质效劳+经营创新

酒店管理=责任到位+指标考核

设备完善+优质效劳=酒店效益;1．星级饭店效劳质量要求；

一．效劳根本原那么：

①对客人礼貌，热情，亲切，友好。

②对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富，一视同仁。

③密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客效劳。

④遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。

⑤尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。;二．效劳根本要求；

①员工仪容仪表要求：

着工装，佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；

b.效劳过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑效劳；

c.遵守饭店的仪容仪表标准。;②言行举止要求；

站、坐、行姿符合岗位的标准与要求，主动效劳，有职业风范。

b.以协调适宜的自然语言和身体语言对客效劳，让客人感到尊重舒适。;③饭店效劳语言要求；

a.语言文明，简明，清新，符合礼仪标准；

b.对客效劳一律使用普通话。

c.对客人提出的问题暂时无法解决时，???耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。

④业务能力与技能要求；

a.效劳人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。;案例;

微笑问候

礼貌站立

让道协助;星级;1、微笑效劳2、主动效劳

3、标准化效劳4、个性化效劳

5、超常规效劳6、零距离效劳

7、定制化效劳8、补偿效劳

9、亲情效劳10、VIP效劳

11、跟踪效劳12、金钥匙效劳;13、礼貌效劳14、标准化效劳

15、程序化效劳16、超值效劳

17、无NO效劳18、零缺陷效劳

19、人情味效劳20、细微化效劳

21、补救效劳22、贴身〔管家〕效劳

23、延伸效劳24、殷勤效劳等等;三星酒店须具备十五种根本效劳：

B.四星酒店须具备十八种根本效劳：;过去:

营销！营销！营销！

现在:

优质！优质！优质！

;效劳标准＝》顾客满意，宾客快乐＝一把尺子

效劳产品＝》效劳人员＝》面对顾客效劳;微笑问候效劳

主动热情效劳

标准快捷效劳

耐心细心效劳;希尔顿饭店;一、微笑、问候、礼貌

二、高效、标准、准确

三、尊敬、关心、体贴

四、老实、守信、忠诚

五、平安、舒适、方便

六、特色、文化、创新

七、绿色、环保、洁净

八、交通、购物、旅游;四、三、四星级酒店客源结构与市场营销。;根本住宿;案例：四星饭店业主的反思

有一家三星级饭店，在2008年以前，主要以会议接待为主，宾客反映良好，客源较为稳定，在本地同类型酒店享有较高的声誉，取得了良好的效益。

2006年初，该酒店业主对局部硬件进行了改造，使之到达了四星级酒店的标准。并辞退了职业经理人，并对客源结构做出了调整，除了继续接待国内大，中，小型会议以外，还接待了相当数量的境外旅游团体和国内外商务散客。同时，房价也上涨了30%,餐饮毛利率指标在原有根底上又提高了30%。

但