酒店餐饮服务质量管理方法.doc

窗体顶端 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 有形产品质量不包括： × A 品牌质量 B 环境质量 C 设施质量 D 实物产品质量 正确答案： A 2. 时间性包含的要素是： × A 及时、按时、省时 B 及时、准时、按时 C 超时、准时、省时 D 及时、准时、省时 正确答案： D 3. 下列属于服务人员态度差，服务意识不强的是： √ A 临时取消顾客的预订房 B 酒店不供应热水 C 遇到了问题相互推诿，处理不及时 D 不开空调 正确答案： C 4. CS战略是指： √ A 管理满意战略 B 员工满意战略 C 顾客满意战略 D 销售满意战略 正确答案： C 5. 企业服务创新的动力来源是： √ A 营业收入不断下降 B 顾客服务期望不断提高 C 营业收入不断提高 D 顾客服务期望不断降低 正确答案： B 6. 七级检查制度中执行专项检查的是： √ A 总经理 B 值班经理 C 部门经理 D 质检人员 正确答案： D 7. 下列关于酒店提供的产品和服务说法不正确的是： √ A 提供以有形产品和无形服务为主的企业 B 服务在酒店产品中的地位是仅次于设施 C 是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体 D 包括了人员服务和产品服务 正确答案： B 8. 饭店服务工作最重要的职业基本功是： √ A 人性化服务 B 注重环境 C 设备一流 D 注重礼仪、礼貌 正确答案： D 9. “神秘顾客”的运作方法包括： √ A 观察法、问卷法、体验法 B 观察法、体验法、询问法 C 观察法、问卷法、询问法 D 体验法、问卷法、询问法 正确答案： C 10. 以下关于宽容服务的理解，不正确的是： √ A 指顾客心目中介于理想服务与合格服务之间的服务 B 宽容服务的波动范围，称为服务的宽容区间 C 宽容区间的上限是理想区间的下限，而宽容区间的下限是合格区间的上限 D 是期望服务的最低要求 正确答案： D 11. 服务质量的关键因素是： √ A 环境 B 人 C 硬件设施 D 管理 正确答案： B 12. 七级检查制度中执行全面检查的是： √ A 总经理 B 值班经理 C 部门经理 D 质检人员 正确答案： B 13. 产品质量的第一负责人、质量管理的第一推动者是： √ A 员工 B 部门经理 C 企业领导者 D 顾客 正确答案： C 14. 酒店质量管理工作小组应当是： √ A 暂时性的 B 永久性的 C 过渡性的 D 根据企业需要设立或取消 正确答案： B 15. 酒店各部门之间的协调，主要靠: √ A 部门间相互的信息交流 B 上级主管部门的协调 C 部门经理开会沟通 D 员工的沟通 正确答案： A