酒店餐饮服务质量制度.docx
酒店餐饮服务质量制度
一、总则
第一条为提高酒店餐饮服务质量,满足宾客需求,特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有餐饮部门及从业人员。
第三条餐饮服务质量应遵循“宾客至上、以人为本、精益求精”的原则。
二、服务质量标准
第四条餐厅环境
1.餐厅布局合理,座位舒适,通风良好。
2.餐厅卫生整洁,无异味,餐具消毒彻底。
3.餐厅装修风格与酒店整体环境相协调。
第五条餐饮卫生
1.食材新鲜,符合国家食品安全标准。
2.食材加工过程严格把控,防止交叉污染。
3.餐具、厨具定期消毒,保持清洁。
第六条餐饮服务
1.前台服务:热情、礼貌,引导宾客入座;主动为宾客提供餐单介绍。
2.上菜服务:菜品摆盘整齐,上菜速度适中,保证菜品温度。
3.菜品质量:口味地道,色泽鲜艳,口感纯正。
4.退换菜服务:宾客对菜品不满意,应立即为宾客更换或退换。
第七条员工素质
1.员工仪表整洁,着装规范。
2.员工态度和蔼可亲,用语文明礼貌。
3.员工具备良好的沟通能力和应变能力。
4.员工遵守酒店规章制度,积极参加培训。
三、服务质量监督
第八条设立餐饮服务质量检查小组,负责对餐饮部门进行定期或不定期的检查。
第九条检查内容:
1.餐厅环境、卫生情况;
2.食材质量、加工过程;
3.员工服务质量;
4.宾客投诉处理情况。
第十条对检查中发现的问题,及时提出整改意见,并跟踪整改效果。
四、宾客投诉处理
第十一条建立宾客投诉处理机制,确保宾客投诉得到及时、妥善处理。
第十二条接到宾客投诉后,应立即进行调查,了解情况。
第十三条根据调查结果,对责任人进行相应处理。
第十四条对宾客提出合理要求,应尽力满足。
五、培训与考核
第十五条餐饮部门应定期组织员工培训,提高员工服务质量。
第十六条建立员工考核制度,将服务质量纳入考核范围。
第十七条对考核不合格的员工,进行培训和整改。
六、附则
第十八条本制度由酒店餐饮部负责解释。
第十九条本制度自发布之日起执行。