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酒店餐饮服务质量制度.docx

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酒店餐饮服务质量制度

一、总则

第一条为提高酒店餐饮服务质量,满足宾客需求,特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店所有餐饮部门及从业人员。

第三条餐饮服务质量应遵循“宾客至上、以人为本、精益求精”的原则。

二、服务质量标准

第四条餐厅环境

1.餐厅布局合理,座位舒适,通风良好。

2.餐厅卫生整洁,无异味,餐具消毒彻底。

3.餐厅装修风格与酒店整体环境相协调。

第五条餐饮卫生

1.食材新鲜,符合国家食品安全标准。

2.食材加工过程严格把控,防止交叉污染。

3.餐具、厨具定期消毒,保持清洁。

第六条餐饮服务

1.前台服务:热情、礼貌,引导宾客入座;主动为宾客提供餐单介绍。

2.上菜服务:菜品摆盘整齐,上菜速度适中,保证菜品温度。

3.菜品质量:口味地道,色泽鲜艳,口感纯正。

4.退换菜服务:宾客对菜品不满意,应立即为宾客更换或退换。

第七条员工素质

1.员工仪表整洁,着装规范。

2.员工态度和蔼可亲,用语文明礼貌。

3.员工具备良好的沟通能力和应变能力。

4.员工遵守酒店规章制度,积极参加培训。

三、服务质量监督

第八条设立餐饮服务质量检查小组,负责对餐饮部门进行定期或不定期的检查。

第九条检查内容:

1.餐厅环境、卫生情况;

2.食材质量、加工过程;

3.员工服务质量;

4.宾客投诉处理情况。

第十条对检查中发现的问题,及时提出整改意见,并跟踪整改效果。

四、宾客投诉处理

第十一条建立宾客投诉处理机制,确保宾客投诉得到及时、妥善处理。

第十二条接到宾客投诉后,应立即进行调查,了解情况。

第十三条根据调查结果,对责任人进行相应处理。

第十四条对宾客提出合理要求,应尽力满足。

五、培训与考核

第十五条餐饮部门应定期组织员工培训,提高员工服务质量。

第十六条建立员工考核制度,将服务质量纳入考核范围。

第十七条对考核不合格的员工,进行培训和整改。

六、附则

第十八条本制度由酒店餐饮部负责解释。

第十九条本制度自发布之日起执行。

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