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案场客服礼仪培训计划
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目录
02
接待流程标准
01
职业形象规范
03
沟通礼仪技巧
04
投诉处理机制
05
考核评估体系
06
培训实施计划
职业形象规范
01
仪容仪表标准
保持面部干净，头发整齐，无异味。
仪容整洁
穿着得体，不佩戴夸张饰品，不化浓妆。
仪表端庄
面带微笑，眼神专注，亲切自然。
表情自然
01
02
03
工装穿着要求
配饰规范
穿黑色或深色鞋子，袜子颜色与鞋子相协调。
按公司规定统一着装，保持服装干净、整洁。
配饰简洁大方，与公司形象保持一致。
鞋袜搭配
配饰规范
坐下时保持上半身直立，双腿并拢，双手轻轻交叠放于腿上。
坐姿文雅
行走时步伐稳健，不拖沓，不勾肩搭背。
走姿稳健
01
02
03
04
站立时挺胸收腹，双脚自然分开，双手交叉于腹前或背后。
站姿端正
手势自然、得体，避免指手画脚或手足无措。
手势恰当
姿态举止管理
接待流程标准
02
2014
到访接待流程
04
01
02
03
微笑迎接
保持亲切自然的微笑，迎接客户的到来。
热情问候
主动向客户问好，并询问是否需要帮助。
信息确认
确认客户身份及预约信息，及时引导客户入座。
提供资料
递上楼盘资料、户型图等，并简要介绍项目概况。
按照规划的参观路线，有序地引导客户参观样板房、景观区等。
讲解顺序
参观动线指引
在参观过程中，重点介绍项目的优势、特色和卖点。
突出亮点
及时回答客户提出的问题，消除客户的疑虑和困惑。
解答疑问
时刻关注客户的安全，提醒客户注意台阶、道路等安全隐患。
提醒安全
礼貌送别
在客户离开时，起身送别，并礼貌地送别客户。
01
整理现场
及时清理客户使用过的水杯、纸巾等物品，保持接待区整洁。
02
跟进回访
在客户离开后，及时跟进回访，了解客户需求和反馈意见。
03
整理资料
整理客户提供的名片、资料等信息，为后续跟进做好准备。
04
送客礼仪规范
沟通礼仪技巧
03
接听及时
铃响三声内接起电话，避免客户等待。
电话接听礼仪
语音清晰
用清晰、热情的声音接听电话，确保信息传递准确。
主动问候
主动向客户问好，并报出公司或部门名称。
倾听技巧
耐心倾听客户需求，不要打断客户讲话。
01
02
03
04
面对面沟通技巧
微笑迎客
保持自然微笑，营造友好氛围。
眼神交流
与客户保持适当的眼神交流，展现真诚态度。
善于倾听
全神贯注地听取客户意见，不要急于表达自己的看法。
积极回应
对客户的问题和意见给予积极回应，让客户感受到被重视。
01
02
03
04
A
B
C
D
化解矛盾
用平和的语气化解客户的不满和矛盾，避免事态扩大。
危机应对话术
寻求共识
与客户共同寻找解决问题的方案，达成共识。
转移话题
巧妙地将话题转移到客户感兴趣或擅长的领域，缓解尴尬气氛。
委婉拒绝
对于无法满足的要求，要委婉拒绝并给出合理的解释和替代方案。
投诉处理机制
04
2014
投诉分类标准
04
01
02
03
服务质量投诉
包括服务态度、专业技能、沟通能力等方面的投诉。
物业管理投诉
涉及物业设施、环境卫生、绿化养护等方面的投诉。
销售纠纷投诉
与销售相关的纠纷，如虚假宣传、合同问题等。
其他投诉
如安全、设备故障等其他类型的投诉。
及时接收并记录投诉信息，确保信息准确完整。
接收投诉
处理流程规范
根据投诉分类标准，将投诉分配给相应部门或人员处理。
分类处理
及时调查事实，了解投诉情况，提出解决方案并与客户沟通。
调查处理
处理完毕后，及时与客户联系，反馈处理结果并征求客户意见。
跟踪反馈
情绪安抚方法
认真倾听客户的投诉，表达理解和同情，让客户感受到被重视。
耐心倾听
在与客户沟通时，态度要诚恳、友好，避免激化矛盾。
对客户投诉进行合理解释，消除客户疑虑和误解。
在解决方案中给予客户适当的补偿，以弥补客户的不便和损失。
合理解释
态度诚恳
适当补偿
考核评估体系
05
01
02
03
04
评估客服代表的表达能力、倾听技巧、反馈能力等，确保与客户的沟通顺畅。
服务评分标准
沟通技巧
评估客服代表对公司、产品、服务等方面的了解程度，确保能够为客户提供准确的信息。
专业知识
客服代表在面对各种问题时，能否迅速准确地做出判断并给出解决方案。
问题解决能力
包括穿着、整洁度、肢体语言等方面，确保客服代表形象专业。
仪态仪表
模拟考核方式
通过分析具体案例，评估客服代表的问题解决能力和决策能力。
案例分析
模拟客服代表与客户之间的实际场景，评估客服代表的反应和应对能力。
角色扮演
在实际工作环境中进行考核，观察客服代表的真实表现。
实战演练
定期对客服代表进行考核，及时发现不足并制定改进计划。
定期评估
根据评估结果，对表现优秀的客服代表进行奖励，对表现不佳的进行惩罚，激励员工提高服务质量。