2025国开学习网《酒店管理概论》形考任务4 (2)答案.docx
国开学习网《酒店管理概论》形考任务4答案
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一、简答题
1.简述酒店信息的特征。
2.简述酒店服务质量的特点。
3.简述酒店全面质量管理的主要内容。
二、案例分析题
4.床头悬挂画框有安全隐患
张先生因工作关系经常入住酒店。他有个习惯，临睡前要看一眼床头上方的墙上是否挂有画框，若有，就会取下置于墙边，这样才能安心睡下。因为他担心画框安装不牢固可能会砸到自己。
在床头上方悬挂画框虽然不多见，但有些酒店还是有的。然而酒店对宾客取下画框的做法反应不一。有的酒店的服务员会问宾客：是不是担心画框掉下来？如果是，那就不挂了。有的管理人员对张先生“床头上方不宜挂画”的建议十分重视，表示马上取下，改挂其他地方。而有的酒店服务员则抱怨宾客行为怪异，第二天仍然把画框挂回原处。
问题1：酒店对宾客取下画框的做法反应不一，你赞同哪一种做法？为什么？
问题2：请试用PDCA循环工作法的四阶段、八步骤解决这一问题。
参考答案
题目1答案：
答：(1)目的性。酒店信息管理必须防止目的性的模糊,避免出现信息异化。
(2)真实性。酒店信息必须真实、客观、准确地反映酒店经济活动过程中的本质特征和变化情况。
(3)系统性。酒店的日常业务活动及信息交流在相对固定的服务对象、业务种类及操作程序的框架之下,很自然的形成了一种条理化、系统化的结构。
(4)时效性。信息具有一定的时效性,酒店信息的时效性较为显著。
(5)连续性。酒店对客服务周而复始,连续不断,这就决定了酒店信息也具有明显的连续性。
(6)广泛性。酒店信息涉及酒店经营管理和业务活动的各个环节，酒店各部门甚至各个环节都有其相关业务的数据信息。
题目2答案：
答：(1)酒店服务质量构成的综合性。酒店服务质量的构成内容既包括有形的设施设备质量、服务环境质量、实物产品质量，又包括无形的劳务服务质量等多种因素，每一因素又由许多具体内容构成，贯穿于酒店服务的全过程。
(2)酒店服务质量评价的主观性。虽然酒店的服务质量水平是一个客观存在，但是宾客对酒店服务质量的评价带有很强的个人主观性，这是因为评价是在宾客享受服务后根据其物质和心理满足程度做出的。
(3)酒店服务质量显现的短暂性。酒店服务质量是由一次一次内容不同的具体服务组成的，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间。
(4)酒店服务质量内容的关联性。宾客从进人酒店到离开酒店的过程中,宾客得到是酒店各部门员工提供的一次又一次具体的服务活动，但这些具体的服务活动不是孤立的,而是有着密切的关联。
(5)酒店服务质量对员工素质的依赖性。酒店产品生产、销售、消费同时性的特点决定了酒店服务质量与酒店服务人员表现的直接关联性。
(6)酒店服务质量的情感性酒店服务质量还取决于宾客与酒店之间的关系。关系融治宾客就比较容易谅解酒店的难处和过错,而关系不和谐,则很容易致使宾客小题大做或借题发挥。
题目3答案：
答：酒店全面质量管理是一种以顾客需求为中心的管理方法，旨在提高酒店的服务品质和满意度。其内容包括以下几个方面：
1.领导力和战略规划：酒店领导层应该制定明确的战略规划和目标，确保整个酒店都致力于提高顾客满意度和服务品质。
2.顾客需求和期望：酒店应该了解顾客的需求和期望，并将其纳入到服务设计和交付的过程中。
3.服务设计和交付：酒店应该设计出符合顾客需求的服务，在服务交付时确保服务的质量、效率和效果。
4.测量、分析和改进：酒店应该通过各种方法来测量和分析服务品质和顾客满意度，并及时采取改进措施。
5.员工培训和发展：酒店应该提供员工培训和发展机会，确保员工能够为提高服务品质和顾客满意度做出积极贡献。
6.供应商和合作伙伴管理：酒店应该与供应商和合作伙伴建立良好的合作关系，确保他们的质量水平符合酒店的要求。
通过全面质量管理，酒店可以提高服务品质和满意度，增强市场竞争力，提高经营绩效。
题目4答案：
1.答：我赞同那些重视宾客安全和舒适的酒店做法，即理解并配合宾客的需求，将床头上方的画框取下或者改挂其他地方。理由如下：
（1）安全考虑：张先生担心画框掉下来砸到自己，这个担忧是合理的。虽然酒店可能认为画框安装牢固，但意外总是难以预料。任何松动或安装不当的情况都有可能带来安全隐患。为了避免潜在的伤害风险，酒店应尽量满足宾客的安全需求。
（2）客户满意度：酒店服务的核心是提供舒适和安全的住宿体验。尊重和满足宾客的合理需求，可以提高宾客的满意度和忠诚度。相反，不重视宾客意见的做法可能会导致负面评价，影响酒店的声誉。
（3）个性化服务：