保险公司培训：组训沟通技巧.pptx

组训沟通技巧

一、有效沟通概述二、有效沟通的技巧三、沟通的基本步骤四、如何进行有效的沟通目录目录

定义：为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。常用的沟通方式：按场合分类按形式分类按方式分类沟通的定义与方式有效沟通概述式沟通单项沟通非正式沟通双项沟通（一）沟通的定义与方式

23145想和情感。语言擅长沟通的是信息。肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思书面沟通体语沟通口语沟通（一）沟通的定义与方式

（二）沟通的双向性沟通的三个行为：一个有效的沟通技巧由三种行为组成：说、听、问，三者之间比例要协调传送者接受者信息反馈

缺乏信息或知识没有说明重要性只注重了表达，没有注重倾听没有完全理解对方的话，以至询问不当时间不够不良情绪没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败沟通失败的原因

对事不对人的原则话题要非常明确，让对方有个准确的唯一的理解。积极聆听高效沟通的三原则

完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈有效沟通的技巧我的看法有效沟通你的看法我们共同的看法键的沟通技巧——赞美对方赞美内在大于外在赞美对方需要的及时而真诚

关键的沟通技巧——赞美对方要想赞美有效，平时观察重要一旦发现优点，马上予以夸赞赞美需要真诚，不可敷衍随便夸到对方心坎，效果就会无限

01有效发送信息的技巧02选择有效的信息发送方式（How）03何时发送信息（When）04确定信息内容（What）05谁该接受信息（Who）06何处发送信息（Where）

有效发送信息的自我检查需要注意的问题要点具体内容确认How电话面谈会议信函备忘录When时间是否恰当情绪是否稳定What简洁强调要点熟悉的语言Who谁是你信息的接受对象先获得接受者的注意接受者的观念接受者的需要接受者的情绪Where地点是否合适环境是否不被干扰

（三）关键的沟通技巧——积极聆听聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。问题得分我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安我直视对方我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问题或者自己的感受如何欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情当我听时，我能完全控制自己的身体我以点头鼓励讲话者总分

关键的沟通技巧——积极聆听1忘记自己——抛掉主观判断感受情绪——感知对方心情倾听全部——切忌断章取义2

（三）关键的沟通技巧——积极聆听神情专注点头鼓励眼神交流身体前倾不要打断用心倾听以对方为中心忘掉自己

1、斯坦纳定律——美国心理学家在哪里说得越少，在哪里听到的就越多。2、奥尔巴赫法则——法国心理学家重要的不是你说没说过，重要的是别人听没听懂关键的沟通技巧——积极聆听

（四）有效反馈1、正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。建设性反馈是一种建议，而不是批评。2、在反馈的过程中，我们一定要注意有的情况不是反馈。（1）指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识，反馈是你的表扬或者建议，为了使他做的更好；（2）对于他的言行的解释，也不是反馈。这是对聆听内容的复述。（3）对于将来的建议。反馈是着眼于目前或者近期的，而不是将来。

有效反馈反馈的七种方式评价式碰撞式转移式探测式重述式平静式反射式

确认需求处理异议事先准备阐述观点达成协议沟通的基本步骤

01步骤一：事先准备02设立沟通的目标03明确达到目的。毫无目的的交流叫做聊天，不是沟通。04制订计划05列举达到的目的、沟通的主题、方式以及时间地点对象等。06预测可能遇到的争端和异议07充分的心理准备以及对其可能性进行详细的预测。08对情况进行SWOT分析09运用著名的SWOT分析，明确双方的优势劣势，设立一个10合理的目标。

步骤二：确认需求一步：积极聆听。用心和脑，要设身处地的去听，目的是了解对方的意思。第二步：有效提问。明确了解对方的需求和目的。0