高速公路服务区司机之家服务规范.docx

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高速公路服务区司机之家服务规范

1范围

本文件规定了高速公路司机之家的术语和定义、基本要求、管理要求、服务要求、投诉处理和监督管理、评价与改进等内容。

本文件适用于省境内高速公路司机之家的管理和服务。其他领域设置的司机之家可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

DB21/T2422高速公路服务区服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

高速公路服务区司机之家highwaydriver’shome

在高速公路服务区内设置的为高速公路运输车辆及驾驶人员提供餐饮休息、停车安保、宣传教育、配套服务等公共服务的场所。

4基本要求

4.1司机之家的设立应坚持需求导向、政府引导、市场为主、因地制宜的原则。

4.2司机之家的建设应遵循经济实用、布局合理、节能环保、整洁美观的原则。

4.3司机之家的经营应遵守国家法律法规和行业规范，坚持诚信为本的经营原则，服务承诺和宣传内

容真实可靠。服务价格公平、透明，不应具有价格欺诈、恶意涨价等不正当竞争行为。

4.4司机之家的标志标识应符合国家交通运输部门的相关要求。

5管理要求

5.1基本要求

5.1.1司机之家场所内布局合理，功能齐全，设置醒目的标识牌和指引标识，提供清晰的指引路线。

5.1.2司机之家入口或醒目位置张贴或悬挂“司机之家”服务功能布局图。

5.1.3应设置监督公示栏、公共服务承诺、服务内容、经营性服务项目及收费标准，监督电话等。

5.1.4制定服务、安全、卫生、应急等管理制度，配备管理和服务人员。

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5.1.5根据服务功能配备设备设施，定期检查设施设备运行情况，及时维修和更换损坏部件。

5.1.6借助服务区信息化管理系统，提升快捷、高效、多样的服务方式。

5.2人员管理

5.2.1从业人员应按照高速公路服务区统一管理，提供24小时值班服务。

5.2.2相关行业主管部门有从业资格要求的，应持证上岗。

5.2.3从业人员仪容仪表应整洁、姿态端正，着统一工装。

5.2.4从业人员应主动热情，礼貌待客，规范使用文明用语。

5.2.5从业人员仪容仪表要求应符合DB21/T2422的有关规定。

5.3安全要求

5.3.1司机之家内部和周边区域设置全方位的安全监控系统，无监控死角。监控系统所采集的图像监

视或回访显示应清晰、稳定，具有信号丢失报警功能，监控室能对前端视频信号进行检测，监控系统视频存储时间不少于30天。

5.3.2建立应急预案和演练制度，配备必要的紧急救援设备和药品，应对突发状况。

5.3.3配备消防设施和消防器材，并定期进行检查和更换。

5.3.4制定安全检查计划，定期对电气、消防、网络等进行安全检查。

5.3.5应设置明显的紧急疏散标识和通道，在紧急情况下能够迅速疏散人员。

5.3.6建立驾驶人员信息安全管理制度，防止信息泄露和滥用。提前明确告知驾驶人员信息的用途和

范围。

5.4环境卫生

5.4.1室内通风良好，保持空气新鲜，合理布局室内照明设施，室内光线充足、柔和。

5.4.2定期对地面、墙面、家具等进行清洁和消毒，保持环境清爽。

5.4.3制定清洁和维护计划，保持整体环境整洁、卫生。

5.4.4不同功能区域设置具有明显垃圾分类标识的垃圾箱，箱体干净，及时清理箱内垃圾。

5.5环保节能

5.5.1采用环保节能的用水、用电等设备。

5.5.2制定有循环利用、废物回收的制度和措施。

6服务要求

6.1休息服务

6.1.1具有独立休息场所，配置座椅、躺椅、沙发等供司机坐或躺靠的设施设备。配置休息位数量不低于表1要求。

6.1.2休息场所安静整洁、通风良好、温度适中，设备齐全完好。

6.1.3休息区可设置提供电视、书籍、杂志等休闲娱乐相关设施设备。

表1休息位数量

日均驶入货车流量（车/日）

0-300

300-600

600以上

配置停车位数量（个）

2

4

5

3

6.2简餐服务

6.2.1具有就餐桌椅的就餐区，保持整洁通风、卫生整洁、设施设备齐全完好。

6.2.2具有微波炉等加热设备，具备条件的可设置共享厨房，提供自助服务。

6.2.3提供24小时免费开水服务，根据服务区规模和经营现状，可提供快餐、盒饭及速食食品等餐饮

服务，餐食服务应符合DB21/T2422相关规定。

6.2.4在就餐区显著位置设置“禁止酒后驾驶”等安全文明规范驾驶的宣传