物业服务质量考核评分标准制定与应用.docx
物业服务质量考核评分标准制定与应用
目录
物业服务质量考核评分标准制定与应用（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
一、内容简述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
（一）背景介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
（二）目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
二、物业服务质量概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
（一）物业服务的定义与特点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
（二）物业服务质量的评价维度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
三、物业服务质量考核评分标准制定原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
（一）科学性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
（二）系统性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
（三）可操作性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
四、物业服务质量考核评分标准制定方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
（一）确定评价指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
（二）设定评分标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
（三）量化评分过程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
五、物业服务质量考核评分标准的应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
（一）定期评价与反馈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
（二）问题分析与改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
（三）客户满意度调查与提升．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
六、案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
（一）成功案例介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
（二）存在的问题与改进措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
七、结论与展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
（一）研究成果总结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
（二）未来研究方向．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
物业服务质量考核评分标准制定与应用（2）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
1.1目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
1.2适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
1.3基本原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
1.3.1公平公正原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
1.3.2客观量化原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
1.3.3动态调整原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
1.3.4激励导向原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
1.4考核周期．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
二、考核指标体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
2.1指标选取原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
2.1.1全面性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51
2.1.2代表性原则．．．