12366纳税缴费服务热线系统运维服务项目采购需求.docx

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12366纳税缴费服务热线系统运维服务项目

采购需求

（一）技术要求

注：标“★”号指标为必备指标、标“▲”号指标为重要指标，无标识指标为

一般指标。

1项目概述

1.1项目背景

1.1.1项目目的、意义及背景

（1）项目目标

通过采购实施12366热线系统运维项目，确保12366热线系统平稳运行，为纳税人、缴费人提供高效优质的涉税费咨询服务。

（2）项目背景

12366纳税缴费服务热线系统于2011年11月上线，2018年进行升级改造，是金税工程中公共服务部分的主要产品之一，是税务机关向纳税人提供纳税服务的重要窗口，是税务机关与纳税人、社会各界相互沟通、联系的桥梁。

1.2项目内容

1.2.1项目建设思路

该项目旨在为12366纳税缴费服务热线系统提供运维服务，为系统的正常运行提供保障支持。

1.2.2采购内容

采购2024年12366纳税缴费服务热线系统运维服务，运维服务工作主要包括：

（1）12366系统基础平台软件升级及运维服务工作，通信软件、座席基础支撑软件、操作系统、数据库软件、中间件软件、系统二次开发及接口等其他系统软件以及持续的补丁升级服务；

提供12366软件使用过程中的数据维护、问题处理工作，为后台系统提供优化服务，省局与总局数据交互平台的维保服务。

（3）12366系统日常运维服务，系统服务器的数据异机备份，业务通信等重要数据的日常检查，座席客户端常见问题排查处理，系统异常情况的排除与问题定位，24小时系统应急响应，数据库会话数、WEB中间件内存使用量、数据库表空间和硬盘剩余分区情况以及服务器硬件使用情况等；

（4）现场服务：接用户通知或因系统故障现场问题处理，快速响应并处理现场问题，包括9个地市及省中心现场服务的相关费用,重大事件的现场保障。

（5）巡检服务：一年两次全系统整体巡检服务，根据巡检结果出具系统优化方案，并进行整改,一年两次系统迁移或设备搬迁工作。

（6）个性化需求：根据用户的具体要求，IVR流程进行定制化开发，服务专线设置工作。

（7）系统应急预案安装与处置。

（8）配备包含数据库、语音通信平台、软硬件设备系统等方面的高级工程师，提供技术支持。

1.2.3项目实施要求

1.2.3.1实施范围要求

12366纳税服务热线系统的业务平台包括12366业务软件和12366知识库软件的5*8小时实时现场运维，7*24小时（含节假日）的电话、远程及现场的技术支持与售后服务，并可根据用户需要赶赴现场进行紧急问题处理、系统培训指导等服务。范围包括：12366纳税服务热线系统的业务平台包括12366业务软件和12366知识库软件。12366纳税服务热线系统的基础平台包括硬件系统和软件系统。12366基础平台硬件系统包括：排队机设备、IAD语音网关等。基础平台软件系统：保证12366纳税服务热线系统实现业务功能所需的各类系统软件和专用软件，包括：操作系统、业务中间件、数据库软件、CTI中间件、IVR服务软件、TTS软件、录音服务软件、通信平台管理系统、座席基础支撑软件、系统二次开发软件等。

1.2.4系统情况

1.2.4.1现有软件系统的主要功能

12366纳税服务热线系统主要包括基础平台和业务平台两大部分。12366纳税服务热线系统的业务平台包括12366业务软件和12366知识库软件。12366纳税服务热线系统的基础平台包括硬件系统和软件系统。12366基础平台硬件系统包括：排队机设备、IAD语音网关等。基础平台软件系统：保证12366纳税服务热线系统实现业务功能所需的各类系统软件和专用软件，由操作系统、业务中间件、数据库软件、CTI中间件、IVR服务软件、TTS软件、录音服务软件、通信平台管理系统、座席基础支撑软件、系统二次开发软件等组成。

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1.2.4.2业务和技术体系架构及部署

本系统由国家税务总局统一部署，业务和技术体系架构为：系统由12366纳税服务热线系统的业务平台包括12366业务软件和12366知识库软件组成。详细系统架构，中标(成交)人与采购人签订保密协议后，由采购人提供。

1.3其他要求

1.3.1采购标的需执行的相关标准规范

（1）《信息技术软件维护》（GB/T20157-2006）；

（2）《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》（GB/T28827.1-2012）；

（3）《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》（GB/T28827.2-2012）；

（4）《信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范》（GB/T28827.3-2012）；

（