《旅行社经营与管理》教案 第18课 处理旅行社接待服务中出现的问题.pdf

课题处理旅行社接待服务中出现的问题

课时2课时（90min）

知识技能目标：

（1）掌握旅游投诉的处理

（2）掌握旅游事故的处理

（3）掌握对旅游者个别要求的处理

教学目标（4）能够根据实际情况，正确处理投诉、事故和个别要求

素质目标：

（1）认识到旅行社在经营过程中必须认真履行旅游合同，树立诚信经营的理念，否则就应承担相应的违

约责任。

（2）力争在工作中始终保持头脑清醒、认真负责、乐于奉献，培养敬业乐业精神。

教学重点：旅游投诉、旅游事故、旅游者个别要求的处理

教学重难点

教学难点：根据实际情况，正确处理投诉、事故和个别要求

教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学过程主要教学内容及步骤

【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，预习本节课要

课前任务讲的知识

【学生】完成课前任务

考勤【教师】使用APP进行签到

【学生】按照老师要求签到

【教师】讲述案例“恩施导游妥善安排受伤游客获表扬”，并提出问题：

（1）游客金某不幸摔伤后，地陪小王采取了哪些有效处理措施？

案例导入

（2）导游在带团过程中还可能遇到哪些事故？应如何处理？

【学生】聆听、思考、讨论、举手回答

【教师】通过学生的发言，引入新的知识点，讲解旅行社接待人员处理旅游投诉、旅游事故，以及旅游者个

别要求的方法

一、旅游投诉的处理

旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或

旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”）对双方发生的民事争议进行处理的行为。

传授新知

旅游者向旅游投诉处理机构提出投诉，在一定程度上会损害旅行社的声誉，而旅游者向旅游投诉处理机构

提出投诉前，一般都会先向旅行社接待人员进行口头投诉。因此，为了避免旅行社声誉受损，旅行社接待人员

应妥善处理旅游者的投诉。

旅行社接待人员处理旅游者投诉的具体流程如下：

（1）仔细聆听。当旅游者向接待人员投诉时，不管旅游者当时的态度多差，接待人员都应仔细聆听，保

持冷静，并做好笔记，不要急于解释。

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（2）主动沟通。接待人员应主动与投诉的旅游者沟通，以了解其投诉的真正原因。

（3）调查了解。在了解旅游者投诉的真正原因后，接待人员应及时进行调查，必要时应上报给上级主管

人员。

（4）迅速答复。接待人员应针对旅游者投诉的问题迅速做出答复。若无法当场答复，则应向旅游者明确

说明答复时间。在答复的过程中，应对旅游者表示感谢，及时向旅游者说明调查情况和处理经过，并提出解决

方案。

（5）记录在案。接待人员应将投诉内容、处理经过、处理结果等记录在案，以便必要时进行核对。

（6）积极改善。旅游者投诉的问题一般发生在旅行社接待业务中相对薄弱的环节，旅行社应积极改善这

些环节，以免再次出现类似问题。

【拓展阅读】组织学生自主阅读“旅游投诉产生的原因”，然后讨论以下问题：

旅游投诉产生的原因有哪些？应如何避免？

【学生】阅读、思考、讨论、回答

【教师】总结学生的回答

二