物业服务礼仪规范.pptx
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物业服务礼仪规范;;物业服务礼仪概述;;物业服务礼仪的特点;提升员工素质;物业服务人员形象礼仪;;;;物业服务接待礼仪;准备相关资料和工具;接待时要主动向业主问好，并耐心倾听业主的需求和意见，表现出对业主的尊重和关注。;;物业服务日常操作礼仪;
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物业员工服务礼仪规范
物业员工服务礼仪规范提要：业户投诉的内容非常广泛,在此我们不可能一一列举。但是,在处理业户投诉时,我们应遵循的原则是:在不损害全体业主和管理处利益的前提下,我们应设法为业户提供快捷、周到的服务。
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电话应答规范
电话是现代社会使用最为普遍的一种通讯联络方式。目前各种商业机构间的许多业务联系都是通过电话来进行的,一家公司职员的电话应接技巧优劣将直接影响公司的形象和业务的开展;所以,强调员工的电话应接技巧将成为现代企业确立自身形象的重要内容。
.
电话应答的基本要求:
.1
声音:接听电话时音量应适中,吐字要清晰,语气平缓,言简意赅。
.2
接
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物业服务基本礼仪规范.doc
物业服务基本礼仪规范
01
工作岗位
在工作中应主动向上级和同事问好。上岗前应检查工作用品是否能正常使用，查看工作日志，记录下重点事项。逐级检查所属下级员工仪容仪表。安排员工迅速进入工作岗位。
02
行走
行走时不允许把手放在衣袋内，也不允许双手抱胸或背手走路；在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉笑打闹；行走时，不允许与商户抢道穿行；在特殊情况下，应向商户示意后方可越行；走路动作应轻快，非紧急情况不能奔跑、跳跃；手拉货物行走时不应遮住自己的视线。
03
就坐
就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时
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物业服务礼仪规范培训.ppt
215适用情况：整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。常见蹲姿：高低式、交叉式、半蹲式、半跪式等4遮掩；不要蹲着休息；不随意滥用等。3注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无雅？美？在单人负责一种花色品种冲泡时，因要多次离席，让客人观看茶样、奉茶、奉点等，忽坐忽站不甚方便，或者桌子较高，下坐操作不便，均可采用站式表演。另外，无论用哪种姿态，出场后，都得先站立后再过渡到坐或跪等姿态，因此，站姿好比是舞台上的亮相，十分重要。站姿应该双脚并拢，身体挺直，头上顶下颌微收，眼平视，双肩放松。女性双手虎口交叉（右手在左手上），置于胸前。男性双脚呈外八字微
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华洋物业保洁 行为礼仪规范 公司品质部 2015年11月份 用户至上，诚信待人 一、树立服务意识 什么是服务意识？ 服务意识是指服务行业从业人员在服务客户的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业人员基于对工作认识基础上的一种职业素养和职业意识。 良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。 用户至上，诚信待人 ☆服务意识☆ ◆用心服务———假如我是业主 ◆主动服务———要做的正是对方所想的 ◆变通服务———工作标准是规范但客户满意才是目标 ◆激情服务———不厌其烦的服务态度 “礼由心生，态度决定一切”
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物业服务礼仪规范培训;目录;01;;细节性;培训目标与要求;02;穿着公司规定的制服，整洁、挺括，不得混穿私人服装。;;使用“您好”、“请”、“谢谢”等礼貌用语，语气亲切、温和，不得使用粗俗、冷淡的语言。;03;;接到投诉后，要迅速了解
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物业服务礼仪规范培训
演讲人：
日期：
目录
01服务意识与态度
02沟通技巧
03行为规范
04职业心态与幸福感
05电话与上门服务礼仪
06案例与互动
PART01
服务意识与态度
尊重与礼貌
1尊重业主
尊重业主的权益和隐私，不随意打扰业主，不擅自进入业主私人空间。
2尊重同事
尊重同事的劳动和人格，不恶意诋毁、攻击或贬低同事。
3礼貌用语
在交流中注意使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”等，营造和谐的交流氛围。
热情与诚信
热情服务诚信待人持续改进
主动为业主提供服务，关心业主的需求对待业主和同事要诚实守信，不虚假不断优化服务质量和效率，积极听取业
和困难，积极为业主解决问题。
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物业服务基本礼仪规范
汇报人：24
目录
物业服务礼仪概述物业服务人员形象物业服务接待礼仪
0102礼仪03
物业服务日常工作物业服务特殊场合礼物业服务礼仪培训
04礼仪05仪06与提升
01
物业服务礼仪概述
Chapter
礼仪的定义与重要性
礼仪定义
礼仪是指在社交过程中要遵守的基本的礼节规范，是物业服务中不可或
缺的一部分。
礼仪的重要性
礼仪能够塑造物业服务人员的专业形象，提高服务质量，营造和谐、宜
居的环境，增强业主的满意度和忠诚度。
物业服务礼仪的特点
服务性规范性
物业服务礼仪以业主为中心，注重满足物业服务礼仪具有明确的规范，包括仪
业主的需求，体现服务的专业性和人文容仪表、言
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物业服务规范礼仪培训;目录;01;尊重每一位业主;热情对待业主;物业人员要诚实守信，遵守职业道德和法律法规，不欺骗、不敷衍业主，做到言行一致，赢得业主的信任。;02;倾听业主需求;简洁明了;;03;仪容仪表整洁;举止得体规范;服务人员应按照公司规定的接待流程，主动向客户
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物业服务中心岗位礼仪规范（九）
物业服务中心岗位礼仪规范（九）提要：安全巡罗岗礼仪巡逻姿势行走时应昂首挺胸，目光巡视四周。保持中速，手臂自然摆动，肘关节略屈，前臂不要向上甩动
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物业服务中心岗位礼仪规范（九）
目的
规范各岗位员工开展对客服务工作礼仪，确保公司的良好形象。
适用范围
适用于zz城服务中心各岗位员工对客户服务工作。
职责
服务中心经理负责监督部门主任及员工的服务行为礼仪。
服务中心各部门主任负责监督员工的服务行为礼仪。
客户服务部主任在经理授权下负责监督管家服务中心全体员工的服务行为
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物业员工职业礼仪与服务规范培训
演讲人：
日期:
目录
02
日常服务礼仪规范
01
职业礼仪基础认知
03
客户服务场景应用
04
职场协作礼仪
05
服务能力提升实践
06
培训效果强化
01
PART
职业礼仪基础认知
礼仪定义
礼仪是礼节、礼貌、仪态和仪式的统称，是人际交往中不可或缺的行为规范。
行业价值
在物业服务行业中，礼仪是展现员工职业素养、提升服务质量的重要手段，有助于提高业主满意度和物业品牌形象。
礼仪的定义与行业价值
物业服务礼仪的特殊性
服务对象特殊性
物业服务面向广大业主，包括不同年龄、性别、文化背景的群体，需注重礼仪的普遍性和针对性。
服务环境特殊性
物业服务多在小区
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物业服务礼仪规范与职业素养提升
演讲人：
日期:
目录
02
言行举止礼仪
01
仪容仪表规范
03
服务场景专项礼仪
04
职业素养提升
05
监督与持续改进
01
PART
仪容仪表规范
着装标准
工装整洁
每位员工必须穿着工装，保持干净、整洁，无污点、油渍等。
工牌佩戴
在工作时间内，员工需将工牌佩戴在左胸前，以便业主或同事识别身份。
履清洁
员工需注意鞋子的清洁程度，确保无尘土、污渍等附着在鞋面上。
发型得体
员工的指甲需保持干净、修剪整齐，避免留长指甲或涂抹艳丽指甲油。
指甲修剪
妆容自然
女性员工需保持自然淡妆，避免浓妆艳抹或素面朝天。
员工应保持整洁的发型，避免蓬乱、怪异或过于
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物业礼仪礼节规范;目录;01;物业礼仪礼节是指在物业管理活动中，物业管理人员、业主、租户以及其他相关人员之间，在言语、行为、仪表等方面应遵守的规范和准则。;;;02;物业人员应按照公司规定统一着装，保持干净整洁的形象。;认真倾听;;尊重隐私;03;接待来访者流程与技巧;投诉处理;;;04;安全巡查制度及实施要求;;消防安全知识普及与演练;;05;;团队协作能力培养;物质激励;;06;包括仪表仪态、语言沟通、接待规范等方面的培训，提升物业员工的礼仪素养。;请具有丰富经验和专业知识的礼仪专家来公司进行现场指导。;鼓励员工分享自己在服务中的经验和心得，促进员工之间的互相学习和进步。;定期自查自纠;
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物业礼仪规范 (一).pdf
物业礼仪规范
文档编制序号：IKKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
物业礼仪规范
“您好,民益物业!”。不可在接电话时说：“喂找谁”、“喂,
什么事”、“喂哪里”。
B.对方电话找人应先回答：“请稍候”或者“他不在需要传达
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* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 塑造专业形象——社交礼仪 握手礼节 握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，上下抖几下，眼睛平视对方眼睛，同时寒暄问候 初次见面握手不应握满全手，仅握手指部位即可 握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先 通常由年长者、职位高者、上级身先伸手发出握手信号，年轻者、职位低者、下级再伸出手与之呼应 平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手 握手时间一般在3-5秒之间为宜，握手力度必须适中，握手要讲究
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物业礼仪规范培训物业礼仪规范培训讲师：1
物业礼仪规范2
序言每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通、我们作为沣盛的一员，有义务、也有必要通过自律，不断地提高个人自身修养，使我们成为真正拥有社会公德的人员。“以人为本、技术为先导是每位沣盛员工的期望。作为一名沣盛人，我们的一言一行都代表着沣盛的企业形象，对客户能否进一步了解产品，如对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。
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为什么学礼仪?5对个体不学礼，无以立使