客户生命周期及客户终身价值.pptx

第2章

客户生命周期及其价值

chapter2

CustomerLFC

CustomerLTV;客户关系管理的核心管理思想;留住老客户有多大意义？;案例;10/19/2020;10/19/2020;●Knowwhat

—概念：客户生命周期、客户终生价值;2.1客户生命周期

2.2客户终生价值

2.3客户资产管理

2.4顾客金字塔管理

;1客户生命周期与客户终生价值的概念

2运用LFC和LTV分析客户

;你学过的知识中涉及生命周期概念的有哪些？;2.1.1客户生命周期的概念

2.1.2客户生命周期的计算

2.1.3客户生命周期利润分析

;Customerlifecycle:是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对客户进行开发开始，直至客户与企业业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。

;1、潜在客户期

2、客户开发期

3、客户成长期

4、客户成熟期

5、客户衰退期

6、客户终止期;10/19/2020;;2.1.2企业客户群体生命周期的计算;例子;2.1.3客户生命周期利润;客户利润的这种变化趋势：在考察期总体很小且上升缓慢，形成期以较快速度增长，稳定期继续增长但增速减慢，退化期快速下降，整个客户利润曲线呈倒“U”型。

;盈利能力

（客户价值）;2.2.1客户终生价值的概念

2.2.2客户生命周期的计算

2.2.3客户流失造成的损失

2.2.3客户生命周期价值的意义;2.2.1客户终生价值定义;;;;?

先来看以下一张表格：

?;表中的数字显示，平均花费60元来获取一名新客，这一数字是以广告和营销费用之和来除以新发展的10000名客户数得来。假定这个企业今后每年需要为每位客户投入20元来进行后续的营销和服务提供。?;企业毛利润简单等于总收益减去总成本。因为毛利润分别对应于未来三年的收益，从资金的时间价值来考虑，由于未来利润并不值同样金额的当期利润，基于利息率的贴现率就是必要的考虑因素。;平均客户的生命周期价值通过计算全部客户的累积生命周期价值除以最初获取的10000客户数量得到。第三年的平均客户生命周期价值(LTV)是66.08元。这意味着，新获取的客户在第三年末的平均生命周期价值是66.08元。;2.2.2客户终生价值的关键驱动因素与成功因素;2.2.3客户终生价值的组成;2.2.4影响客户终生价值各因素分析;;2.3.1测量客户终生价值的方法;2.3.2不考虑客户支出分配的客户终生价值模型;2.3.2不考虑客户支出分配的客户终生价值模型;模型二：基于利润的忠诚客户的客户终生价值模型;模型三：基于利润贡献的忠诚客户的客户终生价值模型;案例分析

[例2.1]：假设客户与公司保持交易时间n=5,公司最初吸引每个客户的成本Co=￥400，客户第一次购买的产品价格Po=￥2000，公司期望每年从每个客户处增加的收入In=￥500，利率r=9%，每年的直接服务成本Cs=￥10;[例2.1]模型求解;2.3.2不考虑客户支出分配的客户终生价值模型;2.3.2不考虑客户支出分配的客户终生价值模型;2.3.3考虑客户支出分配的客户终生价值模型;2.3.3考虑客户支出分配的客户终生价值模型;2.3.3考虑客户支出分配的客户终生价值模型;2.3.3考虑客户支出分配的客户终生价值模型;2.3.3考虑客户支出分配的客户终生价值模型;2.3.3考虑客户支出分配的客户终生价值模型;2.3.3考虑客户支出分配的客户终生价值模型;2.3.3考虑客户支出分配的客户终生价值模型;2.3.3考虑客户支出分配的客户终生价值模型;2.3.3考虑客户支出分配的客户终生价值模型;2.3.4客户终生价值的测量方法与模型;2.3.5客户生命周期价??的意义;2.4.1客户资产的含义

2.4.2客户资产的决定因素

2.4.3客户资产与客户终身价值的关系

2.4.4促进客户资产最大化的管理手段;国外学者在20世纪80～90年代就提出了“客户资产”的概念。例如，SAS航空公司的前首席执行官JanCarlson认为：在公司资产负债表的资产栏，记录了十亿的飞机价值，仅仅只有这些是不够的，还应该在资产栏记录去年企业拥有多少满意和忠诚的客户；因为企业唯一能得到的资产是对企业的服务满意并愿意再次成为客户的客户。

所谓客户资产，就是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。;2.4.2客户资产的决定因素;客户资产是企业客户终身价