《前厅客房服务与管理》 教案 第17课 楼层接待服务和小酒吧服务.pdf

课题楼层接待服务和小酒吧服务

课时2课时（90min）

知识目标：

（1）熟悉楼层接待服务的方法和流程

（2）熟悉客房小酒吧服务的工作内容和注意事项

能力目标：

教学目标（1）能够按标准完成楼层接待服务

（2）能够为客人提供小酒吧服务

素质目标：

在对客服务中，要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求为标准，时刻准备为顾

客提供优质服务的意识

教学重点：楼层接待服务的方法和流程，客房小酒吧服务的工作内容

教学重难点

教学难点：楼层接待服务的方法和流程

教学方法讲授法、问答法、案例分析法、角色扮演法、分组讨论法

教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材

课前任务→考勤（2min）→互动导入（8min）→传授新知（55min）→探索活动（20

教学设计

min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）

教学过程主要教学内容及步骤设计意图

【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完

通过课前任务，

成课前任务

让学生对楼层接

请大家思考并查阅相关资料，了解国内酒店的客房对客服务组

课前任务待服务有初步了

织模式的主要类型。

解，以便做好教学

【学生】完成课前任务准备

【教师】使APP进行签到培养学生的组

考勤

织纪律性，掌握学

（2min）【学生】按照老师要求签到生的出勤情况

【教师】将学生分组并让学生阅读客房小剧场——贴心的楼层接待

（详见教材），思考：该酒店为王先生提供了哪些周到楼层接待服

务？楼层接待服务的对客服务质量对酒店有哪些影响？

让学生以小组

为单位通过具体

【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮案例分析楼层接

互动导入流发言，阐述自己的观点并讨论待对客服务质量

（8min）

对酒店的影响，从

【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑

而