《前厅客房服务与管理》教案：前厅系列服务.doc

? 第四章??????? 前厅系列服务 第一节?????????? 礼宾服务 店门迎送（门卫职责、行李服务、酒店代表服务、委托代办服务——金钥匙） 案例 一份邮件抢得了一架飞机的客人 5月的南京已有夏日的气息，我到火车站办理公务，站内熙熙攘攘，人群川流不息。我发现从上海抵宁的K2列车进站后，8号车厢一直无人下车，职业的敏感使我意识到一定是出了问题。我快步走到车厢口，发现车厢通道堆满了行李，车厢内的日本客人焦急万分，一片哗然。凭着金钥匙服务理念，作为金钥匙的我毫不犹豫地主动将30多件行李卸下了火车。日本客人对此报以热烈的掌声，一再深鞠躬表示感谢。原来这是中国对外友好交流协会组织的一个日本贵宾团来宁。团队陪同激动地对客人说：南京的金钥匙接我们来了。并对我说：你们的饭店考虑得真周到，都服务到站台来了。当他接过我的名片后，十分惊讶，原来此团队不入住玄武饭店，没想到金钥匙会帮助素不相识的店外的一群人。?? 　　意外的服务让客人感到惊喜。数日后，中国对外友协从北京发来了传真，对我的服务表示衷心的感谢：您服务于大众、服务于社会的精神，让我们全体同仁倍受感动。从您的身上我们感到你们的酒店不愧为全国最佳星级酒店之一，所以我们决定到南京原入住其他酒店的团队改为入住玄武饭店。就这样一次偶然的店外服务，为饭店赢得了一次开房253个间/天的业绩。 一次偶然的店外服务赢得了一次253个间/天的开房? 一个秋日的早晨，我按日常工作程序检查来往邮件时，发现从北京寄给港龙航空公司驻南京办事处的特快专递，但这家公司的办事处并不在玄武饭店，而在南京XXX饭店，由于寄件人的失误，误寄到玄武饭店，我没有简单地将邮件退回邮局，而是想到了港龙公司急需这封信。于是，我迅速通知了港龙公司的陈小姐，并派服务生将邮件及时送去，陈小姐非常感激，因为这是他们公司一份重要的加急而查询未果的邮件，为此港龙航空南京办的佘总，还特地打来电话感谢我及时高效的服务，为他们公司避免了损失，赢得了旅客的信任，赢得了市场。?? 　　第二天，港龙航空公司从南京飞往香港的KA811航班因为飞机机械故障，不能达到飞行标准，取消了这架航班。整架飞机的客人必须滞留南京一天，当时南京的很多家饭店都想争夺这批客源，而佘总当场拍板：我们只选择玄武饭店，并主动与我联系，于是，我立即调配饭店班车到机场，在最短的时间内将机上140多位旅客，全部接到玄武饭店，不仅为港龙公司解决了困难，平息了旅客对航空公司的抱怨，而且为饭店创造了近10万元客房营收。金钥匙在客人心目中有信任感和亲切感，这就是家的感觉，但又胜过家的感觉，因为客人知道金钥匙是万能的，所以佘总选择了我。?? 　　国际金钥匙组织的创始人Ferdinand?Gillet如是说：无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命，真诚服务于我们的职业，我们的酒店乃至整个旅游业。? 第二节?????????? 问讯服务 问讯服务的内容、查询服务、留言服务、邮件服务、客用钥匙的管理问讯处工作人员在解答客人的各种询问时，应积极主动，仔细听，认真想，热情礼貌，回答精练，对于不能立即给予答复或客人所提问题超出知识范围时，不能生硬的使用“不行”.“不知道”等否定语中断与客人的沟通，而应主动，及时联系有关部门，给予客人的帮助。（一）案例简介一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前踌躇，似有为难之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮助。乔治先生说：“我想去游览长城八达岭，乘旅行社的专车去他们配有讲英语的导游，对我游览有很大的帮助。”小胡问：“乔治先生，你昨天预订旅行车票了吗？”乔治答：“没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头。”小胡知道，宾馆规定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来了，小胡想了想对乔治先生说：“请您稍等，我打电话给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾馆来接您。”小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去八达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告诉之导游手机号，于是，小胡又马上给导游联系，导游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。小胡放下电话，对乔治先生说：“乔治先生，再过10分钟，旅行车就来接你，请您稍等。”乔治先生很是感动的连声说：“谢谢！”1. 问讯员小胡对乔治先生的接待是积极主动的，热情礼貌的，如见到前台问讯处踌躇的乔治先生，主动询问：乔治先生，您有什么事需要我帮助吗？当得知情况后，对乔治先生说：请您稍等，我马上给您联系。体现了小胡真正视客人为上帝。2. 小胡即遵守宾馆的规定，又在不违反原则的情况下，为乔治先生提供超常规服务，表现了小胡善于动脑，思维敏捷，办事效率高，使乔治先生能很快实现自己游长