质量工程师笔记第二章节供应商与顾客关系管理.doc

第二章 供应商与顾客关系管理 ? 第一节 供应商管理 掌握供应商（供方）与供应链的概念 了解供应链发展 熟悉组织与供应商关系的典型模式 了解八项质量管理原则之一“互利的供方关系”在供应商管理中的体现 掌握供应商选择的质量控制方法 熟悉供应商管理的契约要求 掌握供应商业绩评定方法 了解供应商动态分级管理 一、供应链管理概述 （一）供应商与供应链 供方指：提供产品的组织或个人，本书中将其定义为供应商，可以是制造商、批发商、产品的零售商或商贩，也可以是服务或信息的提供者。 在商品经济发展过程中，一些组织放弃了传统的管理模式，结成利益共同联盟，从而形成了一条从供应商到组织再到分销商、零售商直到最终顾客，贯穿于全过程的“链”，由于“链”上相邻节点的不同组织以供需关系，依次连接起来，便形成了供应链。 供应链，有时被为价值链，包括顾客、供应商、过程、产品以及对向最终顾客交付产品和服务有影响的各种资源。 供应链管理通过计划、购买、制造、移动和销售等活动，来产生两方面效应：降低成本和增加价值。有效的供应链可为组织带来以下利益： 1、在供应链范围内改进战略、作业及财务绩效。 2、降低成本，有效管理周转资本。 3、原材料、在制品和制成品的有效管理。 4、降低交易成本，提高供应链成员间的交易效率 5、创造顾客化产品和服务，提供一揽子解决方案，为顾客创造价值。 6、增强平衡供需关系。 （二）供应链管理的发展阶段 1、传统物流管理阶段：集合了运输和仓储两大职能。 2、现代物流阶段：增加了制造、采购和订货管理职能，辅以EDI、世界范围的通信和高性能计算机的应用。 3、同步一体化供应链阶段：在原有供应链两端分别增加了供应商和顾客。一体化供应链涵盖了信息流、物流和资金流的管理。 （三）供应链管理的成功因素 1、 关注顾客。始终把最终顾客的需要和期望视为最重要的，并尽力识别和理解最终顾客的需要和期望，作为决策的主要依据。 2、 先进信息技术的应用。 3、 绩效定量管理。 4、 跨职能团队，来自相关职能部门的团队紧密协作可以消除往常的组织界限并发现有益于整个供应链的改进。 5、 关注人力资源和动态组织，消除了人与人、部门与部门的框架，实现了整个供应链的协作。 6、 对变化的环境做出快速反应，设计柔性供应链。 （四）提高供应链绩效的途径 1、 减少供应商数量。 2、 精减顾客。 3、 在客户办公室派驻代表。 4、 与供应商和顾客共享详细的信息。 5、 供应商的早期参与，在新产品开发阶段，供应商的参与可显著缩短开发时间。 6、 选择一个供应商负责协调。 7、 制订利益共享计划。 8、 通过客户和供应商进行竞争。 9、 竞争对手合作。 二、供应商选择 在组织与供应商的关系中，存在两种典型的关系模式：传统的竞争关系；合作伙伴关系，或者叫互利共赢关系（Win-Win）。这两种模式的特征有所不同。 1、竞争关系模式表现为价格驱动，有以下特征： （1）组织同时与多家供应商供货，通过供应商之间的竞争获得价格好处，同时也有利于保证供货的连续性； （2）组织通过在供应商之间分配采购数量对供货商加以控制； （3）组织与供应商保持的是一种短期合同关系、稳定性较差； （4）组织与供应商的信息交流少； （5）供应商的选择范围大多限于投标评估。 2、合作伙伴关系是一种互赢的关系，强调在合作的供应商和制造商之间共同分享信息，通过合作和协商协调相互的行为，达到互利共赢的目的，有以下特征。 （1）组织对供应商给予技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量、缩短产品开发周期。 （2）供应商参与制造商的早期新产品开发； （3）通过建立相互信任的关系提高效率，降低交易／管理成本； （4）长期的稳定的紧密合作取代短期的合同； （5）较多的信息交流与信息共享； （6）主动地寻求优秀的供应商。 ISO9000：2000提出的八项质量管理原则之一的“互利的供方关系”就是要求企业与供应商建立一种合作性关系。 （二）、供应商选择的质量控制 1、建立潜在的供方档案 2、调查供应商的基本情况 1、评审供应商的质量管理体系 2、样本鉴定与验审 3、供应商的确定 在供应商的选择过程中，企业应遵循高质量、低价格、重合同、守信用、管理好、距离近的原则，一般应注意综合考虑价格和质量损失，避免简单采用比价采购给企业带来的质量风险。 三、供应商管理的契约要求 1、 契约内容与标准、法规和企业制度的统一性； 2、 契约内容的实效性；契约的可操作性； 3、 契约的激励性；规定奖惩性条款； 4、 契约的公正公平性 ? 契约内容应涵盖从产品开发、试制、检验、包装运送到不合格品处理、售后服务的全过程。契约可