供应商与顾客关系管理分析.ppt

开发供应商合作伙伴关系是指客户与供应商之间建立长期亲密和关系，二者就像伙伴一样合作。但这不是慈善事业：目的是要保证最可能的商业利益，以团队合作优于竞争为原则。如果最终客户要得到最好的服务，有关各方必须共同工作，且各方必定获利。开发供应商合作伙伴能取得好的的效果就是因为有关双方都能在各方的成功中获得利益。 如同所有最佳方案一样，这种方案虽然需要谨慎实施、需要承担义务和有耐心，但它既简单又能获利丰厚。 开发供应商合作伙伴关系能在以下几方面帮助您： ? 获得世界级的质量标准 ? 缩短提前时间，增强对市场波动反应的灵活性 ? 减少库存、管理成本和积压资金流 ? 通过客户与供应商长期信息交流的合作更好地进行计划 ? 减少生产故障时间，增加生产能力 ? 减少进入市场时间——即减少确定市场和向市场介绍新产品 和服务所需要的时间 ? 借助来自客户和供应商良好的信息进行创新，并可从双方获得技术资源? 供应商分类 第一步 供应商供货能力分析——制造能力 供应商供货能力分析——运输能力 供应商质量特性分析 关键的产品产生点分析 供应商管理评估水平 采 购 7.4.2 采购信息 7.4.3 采购产品的验证 识别和理解客户，建立客户档案 1、你特有的服务利基何在； 2、你提供的服务特征； 3、你的顾客是谁，他们需要什么； 4、你的顾客如何看你； 5、你的顾客共性特点和个性特点； 6、建立客户档案。 服 务 利 基 1、提供的特色服务——独特的服务范围，独特的服务内容，独特的服务对象； 2、目标客户 服 务 特 征 考 虑 层 面 导向性（物/人） 复杂性（高/低） 技术性（高/低） 适应性（弹性高/低） 交际性（高/低） 数量性（一个/多个） 时间性（长/短） 培 训（多/少） 方 位（客户处/公司处） 监 管（多/少） 客 户 是 谁 1、人口统计特征： 行业，规模，地理位置； 2、团体文化特征： 价值观/信仰 态度 准则/社会习惯 偏好 期 望 客 户 如 何 看 你 服务目的 服务的必要性 服务的重要性 服务的结果 服务的成本 服务的风险 顾 客 的 共 性 和 个 性 1、识别客户的共性需求； 2、识别客户的个性需求： A 地区性； B 信仰和价值观； C 产品用途、特点。 ? 识别服务界面； ? 制定服务标准。 1、分析与客户相关的流程； 2、识别与客户接触所有界面； 3、确定各界面的责任岗位。 制定合适服务标准的重要性 1、树立目标； 2、传达期望； 3、创造有价值的衡量工具。 高品质服务标准的要求 ? 清 晰 —— 意旨明确 ? 简 洁 —— 言简意赅 ? 可 观 测 —— 一目了然或能被衡量 ? 满足客户要求——将客户的服务要求转化到标准中； ? 现实可行——可以实施并且可以达成； ? 多方认可——员工、上层管理者认可，可能时客户认可； 高品质客户服务的两个方面 ? 程序面——系统性，理性，有规则，提出机制和途径； ? 个人面——随时，感性的，技巧性，提供润滑和沟通。 程序面的七个标准领域 ? 时 限 ——时间标准； ? 流 程 ——客户服务运作流程； ? 适 应 性 ——灵活性/弹性； ? 预 见 性 ——领先顾客； ? 信息沟通 ——充分、准确、及时； ? 顾客反馈 ——监测、分析和利用； ? 组织和监管——监控、完善。 个人面的七个标准领域 ? 仪 表——重要性； ? 态 度——身体语言和语调； ? 关 注——满足独特需求； ? 得 体——信息、语言的选择； ? 指 导——帮助； ? 技 巧——标准； ? 有礼貌地解决问题——客户意见。 案 例 客户 客户产品设计要 产品订单要求