中级质量工程师考试课程：供应商质量控制与顾客关系管理-zjl0214.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 2、顾客满意度测量指标体系 顾客满意 价格 供货 产品 购买 服务 总目标 子目标 顾客满意度测评还必须包括组织的特殊绩效指标。 习题：顾客满意度测量指标体系的子目标必须包括与产品、服务、 供货、（ ）等有关测量和评价指标。 A.价格 B.购买 C.组织特殊绩效 D.供应商业绩 顾客满意度测量指标体系是将顾客满意的总目标分解为若干个可测量子目标所构成的测量和评价体系。 A.B.C 习题：顾客满意度测量指标体系可采用层次分析结构，一般将顾客满 意总目标分解为产品、服务、购买、供货和价格等指标。下列 属于“与购买有关的指标”的有（ ） A.搬运 B.处理顾客抱怨 C.公司名誉 D.礼貌 E.交货期 顾客满意度测量指标体系中相关指标有： 1）与产品有关的指标：特性/经济性、可靠性、安全性、美学性； 2）与服务有关的指标：保修或担保期、售前服务、售后服务、处理顾客抱怨、问题解决； 3）与购买有关的指标：礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争实力； 4）与价格有关的指标：价格的合理性、物有所值、费率/折扣； 5）与供货有关的指标：供货方式、供货迅速准时、搬运。 C.D 五、中国顾客满意指数 中国顾客满意指数是我国正在建立的宏观质量指标评价体系中的一项重要指标，通过向社会提供顾客对产品质量和服务质量进行直接评价的信息，对提高公众质量意识，促进企业提高质量，有效引导消费具有重要的导向作用。 1、中国顾客满意指数基本模型：是一个因果关系模型，形成11种因果关系。 感知 质量 品牌 形象 预期 质量 感知 价值 顾客 满意度 顾客 忠诚 原因变量 目标变量 结果变量 中国顾客满意指数测评基本模型要素 原因变量 品牌形象 指顾客在购买某个公司（或品牌）产品或服务之前，对该公司（或品牌）的印象。 预期质量 指顾客在购买和使用品牌产品或服务之前对其质量的总体估计。预期质量与品牌形象之间有明显的差别。 感知质量 指顾客在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受。感知质量既有客观性的一面，又有主观性的一面。 感知价值 指顾客在综合产品或服务质量和价格以后对其所获利益的主观感受。在一定质量下，价格越低，感知价值就越高。感知价值还与顾客满意度存在正相关关系。 目标变量 顾客满意度 指顾客直接对某品牌产品或服务的满意程度。顾客用来评价产品表现的参照物是顾客满意形成过程中的比较标准，包括：顾客的期望、理想的产品或服务、竞争品牌的产品或服务。比较标准从两方面影响顾客满意度：一方面比较标准提供了一个基准，比较标准越高，满意度越高； 另一方面，比较标准越高，产品的实际表现越不容易超过标准，从而降低顾客满意度。 结果变量 顾客忠诚 指顾客对某品牌产品或服务的忠诚程度，包括重复采购的意愿及对该品牌产品或服务的价格敏感度。 2、中国顾客满意指数的层次 中国顾客满意指数分为四个层次，分别为国家、产业、行业和企业。企业级指数是整个指数体系的基础，行业级指数由行业内所有企业指数按销售额加权求和计算，产业指数通过行业指数加权求和计算，国家指数通过产业指数加权求和计算。 习题：中国顾客满意指数是我国研究并建立的一种新的（ ）指标 A.质量评价 B.价格评价 C.消费评价 D.环境评价 习题：中国顾客满意指数基本模型是一个（ ）模型。 A.目标关系 B.转折关系 C.递进关系 D.因果关系 D A B 习题：在中国顾客满意指数基本模型中，顾客满意度是（ ）。 A.原因变量 B.目标变量 C.结果变量 D.中间变量 习题：中国顾客满意