企业物流服务管理.ppt

第十三章 物流服务管理 顾客服务的定义 莱隆德：顾客服务是一种过程，它以费用低廉的方法给供应链提供了重大的增值利益。 （1）一种活动。把顾客服务看作是一种活动，意味着对顾客服务要有控制能力； （2）绩效水平。把顾客服务看作是绩效水平，指明顾客服务是可以精确测量的； （3）管理理念。把顾客服务看作管理理念，强化了市场营销以顾客为核心的重要性。 物流服务的特征 无形性 不可储存性 差异性 不可分离性 从属性 移动性和分散性 较强的需求波动性 可替代性 物流服务的内容 核心服务 便利服务 支持服务 物流服务的评价 基本服务的评价 增值服务能力的评价 基本服务的评价 可得性 缺货频率、供应比率、订货完成率 作业绩效 速度 、一致性 、灵活性 、故障与恢复 可靠性 衡量变量 、衡量单位 、衡量基础 增值服务能力的评价 服务的便利性 服务的快速反应性 物流成本的降低 服务的延伸性 物流服务管理的准则 坚持市场导向 向终端市场延伸 突出服务方式的多样化 体现差别化服务 重视服务的统一化 加强与社会系统的配合 提高服务的灵活性 完善服务设施 强化信息系统 定期评估服务水平 物流服务承诺 综合性企业的服务承诺——透明性原则 功能型企业的服务承诺——可靠性原则 区域型企业的服务承诺——及时性原则 网络型企业的服务承诺——快捷性原则 物流服务质量要素 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 管理人员认识的差距 对市场研究和需求分析的信息不准确； 对期望的解释信息不准确； 没有进行市场需求分析； 服务人员未向管理人员反映或未向管理人员精确地反映顾客的期望； 企业组织管理层次过多，阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息等。 质量标准差距 物流服务质量设计工作失误或服务质量设计程序不够完善； 企业未确定明确的目标； 高层管理人员对服务质量设计工作不够重视。 服务绩效的差距 标准过于复杂或太苛刻； 员工不愿自觉接受标准的约束； 标准与现有的企业文化不相适应； 服务操作管理不善； 内部营销不充分或根本未开展内部营销活动； 企业的技术设备或经营管理系统不适应标准的需要。 营销沟通的差距 营销沟通计划与服务能力没有统一； 传统的营销活动和物流处理活动缺乏协作； 在营销活动和物流处理活动缺乏协作； 夸大其词，过度承诺。 顾客期望与服务之间的差距 取决于服务传递过程其他四个差距 是它们的综合和结果 物流服务质量环 市场过程 编撰服务简报过程 设计服务过程 服务提供过程 评价过程 服务绩效分析改进过程 物流服务质量体系 物流服务产品定位 服务质量体系文件要素的制定 物流服务质量活动过程网络的确定 服务质量体系文件的设计与完善 服务环境设计 几种新兴的物流服务方式 物流咨询服务 网络物流服务 物流节点普遍实行信息化管理 整个系统具有无限的开放性 信息流在整个物流过程中起导引和整合作用 系统具有明显的规模优势 选择服务方式时应考虑的因素 选择适宜的物流服务领域 制定适宜的物流服务战略 物流企业选择服务领域的原则 “不熟不做”的原则。 “集中一点”即专业化服务的原则。 “客户是上帝”的原则。 “重点客户，重点服务”的原则。 “延伸服务”即服务品种创新的原则。 “精益求精”即服务技术创新的原则。 可选择的服务领域 仓储和运输以及由此发展出的配送中心和分拨中心 货代、船代、咨询等中介服务 网上物流服务 制定适宜的物流服务战略 确立正确的战略指导思想 物流服务发展战略选择 成本领先战略 别具一格战略 集中一点战略 客户维系的三个层次 第一层次 利用价格刺激来增加客户关系的财务利益 第二层次 不仅为客户增加财务利益，还为他们增加社会利益 第三层次 附加了更深层次的结构性联系 如何提高客户的忠诚度 识别自己的客户 对客户进行差异分析 与客户保持良性接触 调整产品或服务以满足每一个客户的需求 * * 顾客服务分类（美国） 顾客服务 交易前 政策声明 顾客保证声明 组织构造 系统的灵活 交易中 商品断货标准 反馈、订货能力 订货周期的要素 时间 货物周转 系统精度 订货便利性 产品更新 交易后 保证、变更、维修和零部件 产品追踪 顾客意见与不满 产品包装 维修中产品保证 顾客服务分类（日本） 顾客服务 营销服务 物流服务 经营技术服务 价格服务 适当的价格折扣等 商品服务 提供顾客需求的商品 售后服务 交易后的服务 抱怨服务 抱怨妥善处理与改善体制确立 系统服务 营销