饭店前厅与客房管理_第七章 客房管理概述.ppt

客房色彩多元化。 作业 教学总结: * 课题:客房管理概述 目的要求:让学生掌握和了解饭店的客房的功能,组织结构,业务分工及常规管理的主要内容. 教学重点:客房的常规管理 教学难点:客房部的服务质量管理 教学课时:6课时 理论课时:4课时 实践课时:2课时 教学方法:讲述法 实验法 教学内容与步骤 第五章 客房管理概述 第一节 客房部的功能及组织结构 一.客房部的地位与作用 1.客房是饭店的主要产品，是饭店建筑的主体 3.客房收入是饭店收入的主要经济来源 4.客房部的服务质量是饭店服务质量的重要标志 5.客房部的管理水平直接关系饭店的管理和运行 二.客房部的业务特点 1.有形产品与无形服务相结合 2.随机性强 3.服务琐碎，管理复杂，不易控制 三.客房管理的基本要求 1.宾至如归 2.舒适典雅 3.周转迅速 4.消耗合理 四、客房部的主要任务 （一）负责饭店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境 （二）负责客房接待服务，为客人提供方便快捷的服务 （三）控制客房部成本费用，确保客房部服务质量 （四）搞好与有关部门的协调关系，保证客房部的正常运转 五.客房部的组织结构 1.设立楼层服务台的客房部组织结构图 2.设立客房服务中心的客房部组织结构图 3.既设立客房服务中心又保留楼层的客房部组织结构图 第二节 客房类型 一、客房类型 （一）客房类型 １.单人房（Single Room） （1）单人房，单人床（Single Room，Single Bed） （2）单人房,大床（Single Room， Double Bed） ２.双人房（Double Room） (１)双人房，大床（Double Room，Double Bed） (2)双人房,单人床两张-“标准间” (Double Room,Twin Beds-Standard Room） 珠海御温泉的日式标准客房 ３.三人房（Triple Room） ４.套房（Suite） （１）普通套房（Suite） 标准套房 （２）豪华套房（Deluxe Suite) 乌鲁木齐：银都酒店中式大使套 海南博鳌金海岸温泉大酒店：豪华套房 （３）复式套房（Duplex Suite) 珠海御温泉度假村 (5)总统套房（Presidential Suite）：通常由５个以上房间组成。总统和夫人卧室分开，卫生间分用。卧室内分别设有帝王床（King Size）和皇后床（Queen Size）。除此而外，总统套房内还设有客厅、书房、会议室、随员室 、警卫室、餐厅、厨房等。 伯瓷酒店总统套房卫生间 伯瓷酒店总统套房游泳池 伯瓷酒店总统套房游泳池 （二）客房类型的表示 ＳＷ／ＯＢ:单人房,无盆浴（Single Without Bath） ＳＷ／Shower:单人房,只有淋浴（Single Room With Shower） ＳＷＢ:单人房,有盆浴（Single Room With Bath） ＤＷ／ＯＢ:双人房,无盆浴（Double Room Without Bath） ＤＷ／Shower:双人房,只有淋浴（Double Room With Shower） ＤＷＢ:双人房,有盆浴（Double Room With Bath） 客房按位置划分时，可分为 (1)外景房(Outside Room) (2)内景房(Inside Room) (3)角房(Corner Room) (4)连通房(Adjoining Room) (5)相邻房(Connecting Room) 二、客房设备 ５个功能区域： 睡眠空间 盥洗空间 起居空间 书写空间 贮存空间 第三节 客房部的业务分工 一.客房服务中心 1.接受客人服务要求,统一调度对客服务 2.管理楼层万能钥匙,安排清洁组对客房进行打扫 3.接受客人投诉 4.与前厅部保持及时,直接的信息联系 5.负责与布草房,洗衣房进行布草,客衣的交接工作 6.负责向工程部递交维修单 7.协调与其他部门的关系 二.洗衣房 1.负责饭店棉织品的洗涤,整烫 2.负责饭店员工制服的洗涤,整烫 3.负责客衣的收取与洗涤,发放 4.负责洗衣房设施设备的日常保养 三.布草房 1.饭店客房,餐饮部布草的收发分类 2.对客房及餐厅布草的定期盘点 3.负责全店员工制服的存储,修补和交换 4.定期配备,更新布草和制服,保证制服和布草的及时供应 5.与洗衣房协调,搞好制服和布草的送洗,清点和验收 四.公共区域卫生部 1.负责饭店室内和室外公共区域的卫生工作 2.负责饭店所有下水道,排水,排污等管道系统的清疏工作 3.负责饭店卫生防疫,喷杀六害的工作 4.负