饭店前厅与客房管理资料.ppt

第6章  前厅部的沟通协调 6.1 沟通协调的基本原理 沟通协调从管理科学的角度来讲，是指相关对象之间所进行的信息传递和接受的过程，以及从合作角度对有关事项，如完成服务任务，解决冲突、矛盾等方面所进行的配合及努力。 6.1.1 沟通协调的作用 1）通过沟通协调来向对方说明某事，使对方理解你的意图； 2）通过沟通协调也了解了对方的真实意见及打算； 3）通过沟通协调相互之间得到了承认，意见和观念相互被接受； 4）通过沟通协调最后双方能够澄清误解，解决冲突、矛盾，以便相协作。 6.1.2 沟通协调的步骤及渠道 1）事先明确沟通协调的目的 2）注重沟通协调对象和时机 3）选择正确的渠道 4）注重信息的接受及反馈 6.2 前厅部与各部门的沟通协调 6.2.1 与总经理办公室的沟通协调 1）有关接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）电话总机工作 6.2.2 与客房部 1）接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）大厅服务 5）电话总机 6.2.3 与销售部 1）接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）大厅服务 5）电话总机 6.2.4 财务部的沟通协调 1）接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）大厅服务 5）电话总机 6.2.5 与餐饮部 1）接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）大厅服务 5）电话总机 6.2.6 与其他部门 1）接待工作 2）预订工作 3）问讯处 4）电话总机 6.3 客人投诉处理 投诉是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果，表示不满而提出的批评、抱怨或控告。 客人的投诉也是不可能完全避免的。 饭店投诉管理的目的和宗旨在于如何减少客人的投诉，及如何使因客人的投诉而造成的危害减少到最低程度，最终使客人对投诉的处理感到满意。 6.3.2 易于受到投诉的环节 1）饭店的硬件设施设备 2）饭店的软件服务 3）饭店的食品及饮料的出品 4）饭店安全状况 5）饭店相应的规定及制度 6.3.3 投诉处理的原则 1）真心诚意帮助客人解决问题 2）绝不与客人争辩 3）不损害饭店的利益和形象 6.3.4 处理投诉的基本程序 处理投诉的基本步骤： 1）承认客人投诉的事实 2）表示同情和歉意 3）接受客人要求并采取措施 4）感谢客人的投诉 5）尽快采取措施解决客人投诉 6）落实、监督、检查投诉的处理 7）总结提高 具体处理投诉的程序要求是： 1）认真聆听客人的投诉内容 （1）保持冷静 （2）表示同情 （3）充分关心 2）认真做好记录 3）把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人的同意 4）采取行动，为客人解决问题 5）检查落实并记录存档 6.4 客史档案管理 客史档案又称宾客档案，是饭店在对客服务过程中对客人的自然情况、消费行为、信用状况、癖好和期望等作的历史记录。 建立客史档案是现代饭店经营管理的重要一环。 6.4.1 建立客史档案的意义 1）建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化、定制化服务必不可少的依据。 2）建立客史档案有助于饭店做好有针对性的促销工作，与宾客保持良好、稳定的关系，争取更多的回头客，培养忠诚顾客。 3）建立客史档案有助于饭店研究客源市场动态，不断改进饭店产品与服务质量，提高经营管理水平。 6.4.2 客史档案的内容 1）住客客史 （1）常规档案 （2）消费特征档案 （3）个性档案 （4）反馈意见档案 2）宴会客史 6.4.3 客史档案的资料收集与管理 1）客史档案资料的收集 总服务台；大堂副理；客房、餐饮、娱乐等服务部门；其他渠道。 2）客史档案的管理 （1）分类管理 （2）有效运行 （3）定期清理 第７章  客房部概述 7.1 客房部的功能与地位 　　客房部又称房务部、管家部，负责管 理饭店有关客房事务。客房部是酒店基本 设施和主体部分，是酒店的主要创收和创 利部门。客房部在饭店中的地位是由其特 殊功能所决定的。 7.1.1　客房部的功能 1)生产客房商品 2)为饭店创造清洁优雅的环境 3)为饭店各部门提供洁净美观的棉织品7.1.2　客房部在饭店中的地位 1)客房是饭店的基本设施和主体部分 2)客房商品质量是饭店商品质量的重要标志