酒店管理标准运作程序.doc

管理标准 运作程序 PAGE  陕西疆宇旅游开发有限公司 编制  PAGE \* MERGEFORMAT 167 第一章 酒店各部门岗位架构设置与工作事项 1．酒店部门组织架构设置 部门组织架构设计图人员编制董事会3人 董事会3人总经理1人 行政级1人财务部5人 餐饮娱乐部25人 人事部2人 物业工程部22人 客房部26人 营销部4人 行政办3人 经理级7人 主管级4人 领班级6人 员工级70人 合计91人  2．行政办岗位架构设置 行政办岗位设计图人员编制行政办主任1人 经理级1人质检/文员1人 行政专员兼资产网络管理员1人  主管级1人 员工级1人 合计3人  3．营销部岗位架构设置 营销部岗位设计图人员编制营销部经理1人 经理级1人销售专员2人 网络营销/文员1人  主管级2人 员工级1人 合计4人  4．客房部岗位架构设置 客房部岗位设计图人员编制客房部经理1人 客房主管1人 经理级1人 主管级1人 前厅领班1人 别墅领班1人 客房文员 2人  领班级4人 客房服务员10人 接待收银6人 客房服务员4人  员工级20人 合计26人  5．物业工程部岗位架构设置 物业工程部岗位设计图人员编制物业工程经理1人 经理级1人消防值班员2人 P A员4人 园艺师1人 安保队长1人 万能工2人 强/弱电工1人 领班级1人 员工级 20 人 安保员10人  合计22人  6．人事部岗位架构设置 人事部岗位设计图人员编制人事部经理1人 经理级1人人事文员1人  员工级1人 合计3人  7．财务部岗位架构设置 财务部岗位设计图人员编制财务部经理1人 经理级1人采购1人 库管1人 出纳1人 稽核会计1人  员工级4人 合计5人  8．餐饮娱乐部岗位架构设置 餐饮部岗位设计图人员编制餐饮娱乐经理1人 经理级1人后厨部12人 前厅领班1人 领班级1人 前厅咖啡厅接待收银员3人 前厅咖啡厅服务员8人 员工级23人 （含厨房12人） 合计25人  9．前厅岗位工作目标 总体目标目标细化营业目标1．协助做好酒店销售、公关宣传等工作，确保酒店客房平均出租率达 %以上，客房营业收入达到 万元2．确保接待工作有序进行，散客接待比例达 %以上，团队接待比例达 %以上服务质量 目标1．酒店预订工作准备、及时，落实预订房间准确率达100%2．行李服务准确到位，行李运送准确率达100%，行李寄存差错率为03．办理入住迅速、准确，入住手续合格率100%，房间钥匙分发差错率为04．为客代办各类事项准确及时，完好率100%5．总机服务快速、准确，叫早、留言服务完成率100%日常管理 目标1．员工培训计划执行率100%，服务技能达标率100%2．严格控制部门行政费用支出，年费用节约率达 %以上 10．餐饮岗位工作目标 总体目标目标细化营业目标1．根据酒店餐饮服务定位，开展餐饮营销活动，餐饮收入达到 万元以上，平均每餐位年创收达到 万元2．通过各种方式加强餐饮销售，每周宴会次数达到 次，宴会平均标准达到 元，开展美食节活动达到 次/季度服务质量 目标1．餐饮服务优良，被客人投诉次数不超过 次/月，平均每周就餐人数达到 位2．餐厅环境整洁，舒适度高，卫生合格率达100%，餐茶酒具化验合格率达100%3．上、传菜速度快，每道菜平均不超过 分钟，客人表扬意见达到 条/年 餐品质量与创新目标1．厨房操作规范、认真，控制食材质量，菜点质量合格率达100%2．保持厨房环境、厨师个人的卫生，菜点卫生合格率达100%，每年被投诉率低于 %3．根据酒店经营的需要，不断创新菜点，菜品翻新花样率达 %，菜单更新次数达到 次/年经营管理 目标1．员工出勤率达100%，服务技能达标率100%2．餐厅各类服务设施完好率达 %以上，餐具破损率低于 %3．部门经营管理中各项费用控制在预算范围内 11．客房岗位工作目标 总体目标目标细化客房营业 计划目标1．有序开展客房服务，协助进行客房销售，营业指标达到 万元/月，实现利润达到 万元2．客房部各项工作顺利进展，工作计划按时完成率达100%客务服务 质量目标1．及时清扫客房，各类物品按规定进行清洁、洗涤等