客户管理(ppt).ppt

会计与审计D3班1组 客 户 管 理 客户购买行为管理 客户价值管理 客户分类管理 客户档案管理 客户服务管理 客户激励管理 客户价值管理 客户价值管理的核心是: 为客户创造价值 顾客让渡价值(costomer deliverred value) =整体顾客价值（total costomer value）- 整体顾客成本（total costomer cost） 整体顾客价值：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值； 整体顾客成本：货币成本、时间成本、精力成本、精神成本； 顾客让渡价值系统的建立 产品价值 营销中的产品是整体产品 附加产品 安装、保证、送货、维修 附加产品 核心产品 包装、品牌、式样、外观、 形式产品 核心产品 顾客让渡价值系统的建立 利用价值链实现网络竞争优势； 价值链：设计---生产---销售---物流---服务 实行核心业务流程； 核心业务流程：1、新产品的实现流程：旨在提高产品的价值； 2、存货管理流程：旨在降低企业的生产成本和储运成本； 3、定货—汇兑流程：旨在降低客户的采购成本； 4、客户服务流程：旨在提高企业的服务价值。 实行全面质量营销； 全面质量营销： 1、质量一定是顾客所理解的质量； 2、质量必须反映在公司的每一个活动中，要求全体成员共同参与.3、质量要求有高质量的合作伙伴；4、质量要求有不断的创新； 5、质量不一定要花费更多的成本。 顾客让渡价值系统的建立 重视内部的服务管理； 定律：忠诚客户每增加50%，企业利润增加25-85% 企业员工是客户让渡价值的实现者 员工满意可以创造出最大的客户让渡价值 客户分类管理 客户类型分类 客户管理分析流程 整理资料---销售业绩分析---划分客户等级---客户名册登记---对客户进行路序分析---确定客户访问计划---客户资料分析 划分客户等级 大客户管理 ABC分析法---------划分客户等级 100% 总销售额 90% 80% A类客户 B类客户 C类客户 20% 60% 100% 客户数量 大客户管理法则 优先保证大客户的货源充足 充分调动大客户中的一切与销售相关的因素 先在大客户中进行新产品试销 充分关注大客户的一切公关和促销活动 安排公司高层对大客户的拜访沟通工作 和每一个大客户一起设计促销方案 经常性的征求大客户对营销人员的意见 对大客户制定专门的奖励政策 保证与大客户之间的信息传递的及时、准确、把握市场脉搏 组织每一年一度的大客户与公司的恳谈会 客户类型分类 按客户的性质划分：政府机构、特殊公司、普通 公司、商业伙伴、顾客个人 按交易过程：已交易、正交易、将交易 按时间序列：老客户、新客户、未来客户 按交易量和市场地位：大客户、一般客户、零散 客户 客户激励管理 客户管理的三个方面：激励、控制、评价 激励：1、物质激励： 2、权限激励： 3、一体化激励： 控制：1、合同控制 2、业务计划流程控制 评价：1、长期评价 2、短期评价