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客户服务管理PPT.ppt

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期望预期〉实际感知超满意不满意期望预期〈实际感知期望预期 = 实际感知满意客户满意度=理想产品-实际产品三、客户满意度衡量影响客户满意度的因素贴近客户关注细节让客户感动聘用客户喜欢的服务人员与客户接触并发现他们的需求补救并创造声誉五、提高客户满意度的方法一、客户满意度和客户忠诚度的区别客户满意度≠客户的忠诚度客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；满意度衡量的是客户的期望和感受。但客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买的发生。忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。第二节客户忠诚度管理

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