销售管理（第5版）：客户管理——客户制胜PPT教学课件.pptx

《销售管理》[第5版]

目录CONTENTS模块一销售职业定位——销售经理01模块二绩效管理——业绩为王02模块三团队管理——打造狼性团队03模块四客户管理——客户制胜04

客户管理——客户制胜模块四

模块知识图谱

模块描述客户是企业的重要资源，销售管理的一个重要理念就是有效管理客户，维系与价值客户的关系，提高客户满意度，培养客户忠诚度。如何有效地管理客户关系，是销售经理面临的重要课题。

模块分析多年来，客户流失率居高不下，始终困扰着销售经理和销售人员，不解决客户的流失问题，就无法保证销售业绩的进一步提升。“漏斗理论”提示，要有效管理客户关系，加强对客户的服务，妥善处理客户投诉，培养客户忠诚度，千方百计地保持与价值客户的关系，保证销售业绩的不断提升。

模块目标知识目标：客户是企业的重要资源，掌握客户价值、客户满意、客户忠诚的含义，真正理解客户制胜的道理。技能目标：能够运用“漏斗理论”有效管理客户关系，开展客户服务，处理客户投诉，从而有效提高客户满意度，培养客户忠诚度。素质目标：客户是资源，是企业的利润之源，销售人员的任务就是拉近与客户的关系，提升客户价值。

项目13客户关系管理01认识客户关系管理02客户关系管理的提出03客户关系管理的原则04选择销售团队的类型

项目13客户关系管理CONTENTS01认识客户关系管理02客户关系管理的提出03客户关系管理的原则04实施客户关系管理

认识客户关系管理01

企业营销策略，分析、选择、获得、维系客户，提升盈利和竞争优势。CRM定义01包括客户分析、客户选择、获得、维系，旨在提高客户忠诚度和终生价值。CRM核心内容02认识客户关系管理

聚焦保留现有客户，提升客户份额，开发客户终生价值，以增强企业盈利和竞争优势。客户关系管理目标01客户关系管理的目的

销售策略优化客户需求理解深度挖掘客户期望，提供个性化服务，建立长期互信关系，确保客户满意度和忠诚度。基于客户需求，制定精准销售策略，关注客户生命周期价值，提升复购率和市场份额。客户关怀与保留定期收集客户反馈，及时解决客户问题，实施客户满意度提升计划，防止客户流失。客户关系管理的前提

整合资源、政策，构建以客户为中心的结构，注重客户服务和客户分析，以实现客户终身价值。客户关系管理条件01客户关系管理的条件

客户关系管理的方法客户关系管理的方法是密切与客户沟通，深入了解客户需求，提供优质产品，完善客户服务，提高响应速度

包括客户分析、客户选择、客户获得、客户维系和客户忠诚度提升，旨在优化企业与客户关系。客户关系管理内容01CRM实施部门02主要应用于销售、服务、技术支持等，通过个性化服务增强跟踪与信息能力，建立一对一客户关系。客户关系管理的内容

客户关系管理的提出02

企业对销售、营销和服务自动化、科学化的需求是客户关系管理产生的基础。客户关系管理的需求基础营销人员渴望了解2000万开支的回报率，以及如何有效利用展览会收集的名片，识别并接触潜在购买者，避免重复发放资料，同时希望了解如何跟踪网站访客并针对多元产品进行精准营销。营销人员的疑惑销售人员面临线索质量低的困扰，渴望自行寻找线索并能远程查看公司产品信息。销售人员的困扰服务人员常耗时解释客户误操作问题，工作枯燥且被误解为不赚钱部门。服务人员的苦恼需求的拉动

需求的拉动来自顾客的不满面对顾客的抱怨：价格混乱、问题未解、服务响应慢、邮件推送未停止、研讨会确认滞后、维修请求处理不及时，企业需改进服务。客户关系管理系统的功能客户关系管理系统实现客户多渠道访问，助力企业销售与客户管理，提供全面信息分析和多维业务洞察。经理人员的焦虑面对半小时后的关键会议，销售经理因人员离职陷入焦虑，不确定谁能接手这个重要客户，同时对产品维修的技术要求感到担忧。客户关系管理的必要性企业难以整合客户信息，导致服务不周。实施客户关系管理，能统一管理各部门面向客户的信息，以客户为中心，提升服务。

技术进步推动客户关系管理发展，企业信息化基础提升，实现管理梦想。技术进步与客户关系管理客户信息至关重要，它能帮助企业通过数据分析发现客户需求，如超市发现刮胡刀和尿布常被一起购买。客户信息的重要性电子商务利用Internet低成本开展营销、销售、售后及客户信息收集，改变了商业格局。电子商务与客户互动显而易见，网络和电话的结合，使得企业能够以一个统一的平台面对客户。网络电话与统一平术的推动

客户关系管理的原则03

动态管理原则建立沟通机制，定期与客户互动，了解需求变化，增强客户关系的持久性与有效性。持续沟通策略定期清理过时信息，跟踪客户变化，及时补充新数据，确保客户管理系统活跃且精准。客户信息更新

筛选活跃用户，结合历史消费与反馈，定位现有重点客户。预测市场趋势，通过年龄、地域等数据