消费者对商品的情感过程.ppt

教学倒入 在人的一生中，对事要超脱，不要深陷其中。人的一生，碰到的事太多了。几乎眼睛一闭，一睁，碰到的都是事。猝不及防的打击，始料未及的挫折，从天而降的好处，唾手可得的利益，随时发生。事无论大小，不管好坏，都不要太在意，太当回事儿。切莫一见好事就喜形于色，乐颠颠兴奋得不得了，一遇坏事就愁眉苦脸，霜打茄子一样焉头耷脑。 探寻一：琳琅满目看过来 （1）情绪和情感的分类 ①心境 心境是人们常说的心情，是一种比较微弱，平静而持续时间比较长的情绪状态,而且会影响别人的心情。 ②激情 激情是一种猛烈的、迅速爆发而又短暂的情绪体验，例如狂喜、暴怒、恐惧、绝望等。 ③热情 热情是一种强有力的、稳定而深刻的情感. ④应激 应激是指在出乎意料紧张情况下所引起的情绪状态，此时，身心处于高度紧张状态之中。 探寻一：琳琅满目看过来 （2）根据情感的社会内容和性质来划分： ①道德感 ②理智感 ③美感 探寻一：琳琅满目看过来 (3)探寻消费者的情感过程 ①喜欢阶段 ②激情阶段 ③评价阶段 ④购买阶段 ⑤买后感受阶段 探寻一：琳琅满目看过来 (4)应用情绪和情感的营销策略 ①要为客户提供一个良好的购物环境。 ②商品满足消费者需求。 ③多宣传产品，让顾客在购买时有一定的心理准备。 ④服务人员的表情与态度要真诚。 思考与活动：案例分析 红叶超级市场营业面积260平方米，营业额和利润虽然还过得去，但是与同等面积的商场相比，还是觉得不理想。通过询问部分客户，得知顾客认为店内拥挤杂乱，商品质量差，档次低。 听到反映，红叶超市经理感到诧异，因为红叶超市的顾客没有同类超市的多，每每看到别的超市人头攒动而本店较为冷清，怎会拥挤呢？本店的商品都是货真价实的，与别的超市相同，怎说质量差，档次低呢？经过对红叶超市购物环境的分析，发现了真实原因。原来，红叶超市商品柜台位置不合理，消费者不易找到所需的商品，因而显得杂乱； 思考与活动：案例分析 为了充分利用商场的空间，柜台安放过多，过道太狭窄，购物高峰时期就会造成拥挤，消费者不愿入内，即使入内也是草草转一圈就很快离去；商场灯光黯淡，货架陈旧，墙壁和屋顶多年没有装修，商品在这种背景下会显得质量差、档次低。为了提高竞争力，红叶超市的经理痛下决心，拿出一笔资金对商店购物环境进行了彻底改造。对商店的地板，墙壁，照明和屋顶都进行了装修； 思考与活动：案例分析 减少了柜台的数量，加宽了走道，仿照别的超市摆放柜台和商品，以方便消费者找到商品。整修一新重新开业后，立刻见到了效果，头一个星期的销售额和利润比过去增加了70% 问题：1、红叶超市开始是失败的原因在哪里？ 2、红叶超市最后成功的原因又在哪里？ 实训设计：调查影响情绪和情感的因素 星期天逛逛商场，注意自己情绪变化，分析影响你情绪和情感变化的原因，写出分析报告。 解答迷子的困惑 研究完话题二，迷子了解了小紫认识商品的心理过程，主要包括对商品的认识过程、情感过程。认识过程主要是通过感觉、知觉、记忆、思维、注意等心理活动完成的。情感过程包括喜欢阶段、激情阶段、评价阶段、购买阶段、购后评价阶段。小紫现在已经完成了认识过程，正处于对汽车的喜欢阶段、激情阶段，如果资金充裕的话很快就会进入购买阶段，所以得抓紧时间和小紫联系。现在迷子要做的是在小紫买车之前都要经常和她沟通，了解她的思想动态，给小紫提供这款车的价格信息，赢得小紫的好感，争取她在自己的4S店购车。 过了两天迷子满怀信心地给小紫打电话，和他沟通买车的事情。 小紫说她非常喜欢风云这款车，但说不急于买，什么时候有优惠活动再购买。好，小紫是想要自己的车便宜一点，这证明小紫已经进入评价阶段了，下一步就是购买阶段。正巧，本周公司有个活动，买车送交强险，迷子给小紫打电话，详细介绍了优惠活动，并邀请小紫来公司看看。 星期五迷子又打电话邀请小紫来公司看车，小紫被迷子的诚意打动了，决定买迷子的车。迷子成功了，让我们看这最后一幕吧：星期天，小紫带着老司机去提车。老司机听完发动机，查完了车外表，然后到马路上进行了全面测试：刹车、提速、转弯，几个动作下来，对小紫说：“这台车方向稳，刹车灵敏，提速够快，发动机声音不大，空调制冷也效果不错。”于是小紫交钱办理提车手续了。 * * 1、探寻情绪和情感 1、探寻情绪和情感 1、探寻情绪和情感 1、探寻情绪和情感