《管理学基础》 第十一章 管理信息技术.ppt

* * * * * * * * * * ? 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–* 当今组织中的沟通问题 联系与关注的比较 对于以独特的视角观察组织，管理网络世界中的怨言犹如十分有价值的资源 员工的抱怨 (“热键”) 顾客的抱怨 对网络中的怨言做出反应 将它们视为获得信息的有效来源 传递能够澄清谣言的信息 采取措施在有利时机解决问题 建立一个网络抱怨点. 继续监管公共抱怨点 ? 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–* 当今组织中的沟通问题 管理组织的知识资源 构建员工可以进入的在线信息数据库 创建 “实践社区”，群体在此可以分担忧愁，分享专门知识，以及相互地信息交流 。 ? 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–* 沟通和顾客服务 与顾客有效的沟通 辨认存在于任何服务传递过程中的三个要素： 顾客 服务型组织 提供服务的个人 构建服务于每一个顾客个性化需求的强大的服务文化 倾听和回应顾客 确保信息以有效率、有效果地与顾客打交道 ? 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–* “政治上准确”的沟通 不要使用那些老套的、带有恐吓色彩的或者由于某种差异而会造成的对他人的冒犯的词汇或语言。 总而言之，在沟通中，要尽可能谨慎地使用词汇。 ? 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–* 知识点 沟通 人际沟通 组织沟通 信息 编码 通道 解码 沟通过程 噪声 非语言沟通 身体语言 语调 过滤 选择性情绪 信息超载 行话 积极倾听 正式沟通 非正式沟通 下行沟通 上行沟通 ? 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–* 知识点 横向沟通 斜向沟通 沟通网络 小道消息 电子邮件 即时信息 博客 维客 音频邮件 传真 电子数据交换 电话会议 视频会议 网络会议 内部互联网 外部互联网 实践社区 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * ? 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. ninth edition STEPHEN P. ROBBINS PowerPoint Presentation by Charlie CookThe University of West Alabama MARY COULTER ? 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. ? 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 管理信息技术 第11章 ? 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–* 要点概览 理解沟通 区分人际沟通与组织沟通. 详述沟通的功能. 人际沟通的过程 解释沟通过程的七个要素. 列出管理可以运用的沟通过程. 描述非语言沟通以及它如何发生. 解释人际间有效沟通的障碍以及如何克服它们. ? 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–* 要点概览 组织沟通 解释组织中沟通信息的流向. 描述三种常见的沟通网络. 相熟管理者应当如何对待信息的传播途径. 理解信息技术 描述技术如何影响管理沟通. 定义电子邮件、即时信息、博客和维客、音频邮件、传真、电子数据交换、电话会议、可视会议、网络会议、内部互联网和外部互联网. 解释信息技术如何影响组织. ? 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–* 要点概览 当今组织中的沟通问题 相术在互联网络世界管理沟通所面临的挑战. 解释组织如何管理知识. 描述为什么与顾客的沟通是重要的管理问题. 解释政治上的准确性如何影响沟通. ? 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–* 什么是沟通? 沟通 意义的传递和理解. 传递是指信息以可被接受者解释的形式接受. 理解信息并不意味着接受者对信息的赞同. 人际沟通 两个或多个人之间的沟通 组织沟通 组织中沟通的各种方式、网络和系统等 ? 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–* 沟通的四大功能 沟通的功能 控制 激励