理货员岗位指导手册(最新)剖析.doc

岗位专业知识手册目录（理货） 一、仪态要求 六、 1、在工作环境内必须使用“八大礼貌用语”，即“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临”。 2、“您好，请问需要什么帮助”，“请稍等，马上把××拿来”，“不客气，欢迎您下次光临”，“对不起，××现在暂时缺货，要不帮您挑选同类商品？”，“请慢走”。 3、要做到“接一问二照顾三”，在忙不过来时，应使用礼貌用语向顾客致歉：“不好意思，请稍等”，绝不允许不理睬顾客。 二、服务禁忌 1、不准以任何原因不理睬顾客，怠慢顾客，接待过程中不得显示出不耐烦神色，不准对顾客的要求不答复，不解释。 2、不得顶撞顾客，出言不逊，出口伤人，刁难顾客。 3. 禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划。 4、切勿用“哎”“喂”等简单词来对待顾客。在拿、递、展示、介绍商品时，禁止使用“不要摸”、“别弄脏”“您要不要”、“很贵的”、“不要挑啦”“不知道”“这不归我管”“卖完了，没有了”等等尽量不使用否定语，更不准以貌取人。 三、服务流程四部曲 （一）、问好： 热情、主动、大方与顾客目光接触时，员工应面带微笑主动问好或点头示意。 （二）、了解顾客需求 1、观察:观察顾客是否有需求 2、询问:当顾客有需求时，上前热情询问顾客所需，（你好，xxx，需要帮助吗？） （三）、满足顾客需求： 耐心聆听顾客的要求及时为顾客提供服务，时刻遵守我们的目标，它包含了下面两项内容： 1、商品介绍 ：真心、耐心、详细、专业 2、成交与附加推销 （四）、提供更多的帮助 1、顾客购物较多时，应主动为顾客拿购物筐或推手推车，便于顾客购物 2、顾客购买贵重物品时，应陪同其到收银台去结帐 3、为顾客送货： A、顾客购买商品较多 b、提出送货要求时 c、团购 d、购买大件商品 4、易碎商品应提醒顾客放在上面，避免被压碎、挤破; 5、对于一些特殊类的商品，我们应建立顾客档案，做好顾客回访（例如：奶粉、保险柜、小家电等） 备注：顾客所选购商品缺货时，一般有两种情况： (1)、顾客不急需要的商品：应迅速为顾客介绍同类商品，并主动做好缺货登记，留下顾客联系方式，到货通知或送货上门，或礼貌的告之解决方法。 (2)、顾客急需要的商品： ⑴、本店没有的商品，但其他分店有此商品，代替顾客到其它店购买。 ⑵、商场从未卖过此商品，应记录商品的信息，及时向主管、业务反映，并引进 备注：留下顾客联系方式，24小时之内给顾客回复 四、其他 1、三米微笑每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。七、专业技能 （一）显而易见的原则 四个层面不同的销售 顶端（1.7米以上) 10% 眼高(1.6米) 25% 手高(1.2米) 40% 底层(0.5米) 25% 顶端陈列 陈列低毛利商品。可同时进行色彩调节和装饰陈列 眼高陈列（黄金位置） 陈列自有品牌、主力商品及高毛利商品 手高陈列 陈列次主力商品 底层陈列 陈列低毛利、补充性和体现量感的商品 （二）、关联性原则 便于顾客相互比较，促进连带购买，按使用目的、用途发掘商品间的关联性，形成大小、关联区架，如面包旁摆上奶油、蜂蜜，咖啡旁加上方糖等 （三）、品项陈列原则 A、单品横向陈列，分类纵向陈列 B、从左到右，价格由低到高；从上到下，价格由低到高 C、从上到下，商品体积由小到大 D、层面之间二指原则，商品之间紧密性原则 E、价格牌摆放在商品左下角 F、满陈列；以看不到底板和背板为准 G、同时考虑商品的包装、体积及色彩搭配合谐 商品陈列的具体方法： 1、行张陈列法 2、突出陈列法 3、层叠堆积陈列法 4、盘式陈列法法 5、整齐陈列法 6、两端陈列法 7、斜形陈列法 8、空间陈列法 9.箱形陈列法 10、集中陈列法 11、在库陈列法 12、悬挂式陈列法 13、岛式陈列法 14、节奏式陈列法 15、对称陈列法 16、随机陈列法 五、 2.抄写时请衡量需补货商品之数量,尽量等于排面量 例:排面量100个,整箱为30个,拿取3箱商品 补货即可. 注:当你把商品拿至卖场补货时,请把商品放至货 架上,不要把剩余商品拿至仓库 六、: 1、货架标签应粘贴在层板商品的左下角； 2、货架标签的右下角应写明准确商品排面的位数； 3、相同的商品陈列在不同的货架层面，都要有明确的货架标签； 4、端架价签贴在正视的黄金线位置； 5、货架标签要与商品陈列互相对应； 6、价签每两个月更新一次，如有污损、残旧要立即更换、清洁价签塑料夹； 7、商品