销售人员沟通技巧培训.pptx

销售人员沟通技巧 什么是沟通 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 沟通的概念 心态 目标 发现需求锁定需求 沟通的三大要素 语言的沟通 口头 书面 图片 一对一（面对面） 讲话 电话（一对一/联网） 无线电 远程会议 信 电报 出版物 传真 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片/画片 沟通的两种方式 肢体语言表述 行为含义 手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：我是对的，你必须听我的！ 脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉毛表示怀疑和不满意。 眼神 盯着看意味着不礼貌，但是也可能表示兴趣，寻求支持。 姿态 双臂环抱表示防御，开会时候独自坐在一边寓意着傲慢或者不感兴趣。 声音 演讲时抑扬顿挫表示热情，突然停顿是为了制造悬念，吸引注意力。 肢体的沟通 沟通的两种方式 语言的沟通 只有双向交流才叫做沟通。因此沟通另外一个非常重要的作用就是：沟通一定是一个双向的过程。 传送者 接受者 信息 反馈 沟通的双向性 沟通过程中，三种行为都要出现，并且比例协调如果具备了这些，将是一个良好的沟通。 沟通三行为：听、说、问 听 listen 问 ask 说 speak 有效沟通的技巧 听 积极地聆听 倾听的目的 1.更准确了解客户的需求，找出引发购买的关键性因素 2.与客户建立相互信任的良好合作关系 3.避免重复发问，提高拜访效率 有效的提问 开放式 封闭式 讨论：请列举常见的开放式问题和封闭式问题 赞美的态度要真诚 赞美的内容要具体 赞美的场合要合适 运用间接赞美技巧 赞美的技巧 老人 孩子 成年男士 成年女性 讨论：面对不同的客户群体应该如何赞美？ 1.正面的反馈 2.建设性意见 有效的反馈 反馈 非反馈 1.指出对方的对错 2.岔开话题 3.非正面回应 客户拜访 要充分发掘客户的潜在需求，有时候我们的客户暂时没有需求，我们可以创造条件，让其产生需求 有人说最高明的推销是向乞丐推销防盗门，向和尚推销生发精，向秃子推销梳子，向瞎子推销灯泡的人。 什么是推销？ 这说明什么？ 第一印象 “接近客户的30秒，决定了销售的成败” 1.你的仪容仪表 2.你的开场白 3.你的礼节 面谈客户 1.积极地问候语 2.观察环境，确定核心人物 3.寻找共同话题 4.引导客户，发掘潜在需求 5.产品功能诉求、展示 促进客户成交 直接请求成交、选择成交、假设成交、机会成交、留有余地成交 连带销售：记着，永远不要停止你的销售！ 事前安排 1.路线安排 2.拜访对象目前的情况 3.我们的任务（展示、沟通、收集资料、收款等） 4.可以提供何种服务（销售建议、促销建议等） 拜访客户 老客户拜访 我够老吧？ 1.问候，寒暄 2.讲解产品 销售情况 3.解决客户提 出的问题 4.推荐新品， 连带销售 5.促成，礼别客户 思考：跟老客户问候寒暄时可以聊些什么？ 处理客户异议 处理客户异议 原则： 1.事前做好准备 （1）收集顾客异议，并且分类整理 （2）编写制作销售话术，并熟练使用 （3）通过模拟演练，相互完善 2.选择恰当的时机 （1）客户未提出异议时直接解答 （2）提出异议后立即解答 （3）过一段时间再解答 （4）不解答 3.争辩是销售人员的第一大忌 4.销售人员要给客户留面子 处理客户异议的原则、步骤和方法 步骤： 1.认真、耐心听取客户的异议 2.回答客户异议之前要有短暂停顿 3.要对客户表现出同情心 4.复述客户提出的问题 5.回答客户提出的问题 方法： 1.“对，但是……”处理法 2.同意和补偿处理法 3.反驳处理法 祝您进步！ 缺乏信息或者知识 没有说明重要性 只注重表达，不注重倾听 完全没有理解对方的话，询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差别、文化水平的差异 目的不明确 沟通失败的原因