Accenture-某通讯运营商(市场营销再造)项目 业务流程设计报告.ppt

2004年1月 业务流程设计报告 渠道建设与支持 ****市场营销再造项目 * 商业客户部前端业务流程 商业客户部前端业务流程及所涵盖的商客五要素： 1.0.营销流程 1.1 理解客户与市场（市场分析与客户群细分） 1.2 制定年度营销计划 1.3 营销策划（产品组合和定价、广告促销计划） 1.4 执行营销活动 1.5 营销活动效果评估 2.0.渠道开发与管理流程（渠道管理） 2.1 渠道开发与管理 3.0.客户忠诚度管理流程（客户忠诚度管理） 3.1 进行客户挽留与提高忠诚度 * 2.1 渠道开发与管理 流程定义： 渠道开发与管理流程的目的是管理并完善商客现有渠道，提出新的销售渠道建设需求，并针对现有非商客渠道的完善和现有渠道之间的协调方案提出相应的改进建议。同时，此流程还将配合市场拓展部提供渠道建设的支持。 输入输出信息： 输入信息 子流程 输出信息 ? 渠道建设所需资源清单 ? 商客代表、商客热线代表渠道客观环境 ? 行业信息 2.1.1 提供渠道建设支持 2.1.2 激励渠道成员 2.1.3 评估渠道绩效 ? 渠道人员合同 ? 商客现有渠道完善报告 ? 渠道协调调整建议报告 ? 非商客渠道完善建议报告 ? 新建渠道需求报告 * 子流程描述： 该流程由商客部主要负责提供渠道建设的支持。根据市场拓展部确定的渠道建设所需的全部资源清单，进行相应资源的筹备工作，包括渠道人员的招聘，后台物资的准备等等；在渠道建设所需资源准备完成以后，还应提供相应的培训。 输入输出信息： 输入信息 子流程包括的活动 输出信息 ? 渠道建设所需资源清单 2.1.1.1 招聘渠道人员 2.1.1.2 准备后台物资 2.1.1.3 提供相应培训 ? 渠道人员合同 ? 商客代表、商客热线代表渠道监控报告和实施报告 2.1.1 提供渠道建设支持 * 2.1.1 提供渠道建设支持 提出商客部 渠道建设所需 资源清单 2.1.1.3 提供相应培训 2.1.1.2 准备后台物资 2.1.1.1 招聘渠道人员 渠道统筹经理 商客部经理/副经理 渠道管理（确定 渠道建设所需 资源清单） 根据所需资源清 单招聘渠道人员 准备后台物资 是否需要招聘 渠道人员？ 是否需要准备 后台物资？ 与渠道人员 签订劳务合同 落实后台物资 准备相应的培训 对渠道人员 进行培训 是 是 否 否 * 2.1.1 提供渠道建设支持 时限 工作内容 负责人 配合人员 商客部经理/副经理 人力资源部相关人员 根据渠道建设所需资源清单确定是否需要招聘渠道人员。人员的招聘决策由市场拓展部制定，目前更倾向于开发社会渠道以解决渠道能力不足的问题 将需招聘渠道人员的素质要求，知识背景以及需招聘的人数告知人力资源部相关人员，进行招聘，主要工作包括： 编辑并发布招聘广告 进行面试 通过综合测评确定适合人选 签订劳务合同 商客部经理/副经理 后台相关人员 根据渠道建设所需资源清单确定是否需要准备后台物资 对需要准备的后台物资进行相应的调配或购买，例如： 新开营业厅需要挑选地段，购买地皮 新开网站需要购买服务器和设备终端等 商客部经理/副经理 区域经理 商客营销经理 对渠道人员进行相关培训，如：a) 电信基本业务知识培训b) 针对新新建渠道特点的营销方法与技巧培训 c) 综合素质培训 2.1.1.3 提供相应培训 2.1.1.2 准备后台物资 2.1.1.1 招聘渠道人员 * 子流程描述： 该渠道指由商客部主要负责制定商客代表、商客热线代表渠道成员的评估指标以及激励渠道成员的奖惩措施。在制定这些指标和措施之前，首先应考察各渠道的客观环境因素，经过综合权衡，下放适当指标；另一方面要了解渠道成员的需求，制定有激励性的奖罚措施。最后在提供渠道支持时监控渠道成员表现，执行激励机制。其反馈信息作为后续评估的主要参考因素。 输入输出信息： 输入信息 子流程包括的活动 输出信息 ? 商客代表、商客热线代表渠道客观环境 ? 行业信息 2.1.2.1 衡量商客代表和商客热线代表渠道的客观环境因素 2.1.2.2 按客观环境因素下放适当的指标 2.1.2.3 衡量商客代表和商客热线代表渠道成员的实际激励需要 2.1.2.4 建立超标/未达标准的奖罚机制 2.1.2.5 监控渠道成员表现及执行渠道成员的激励机制 ? 商客代表、商客热线代表渠道监控报告和实施报告 2.1.2 激励渠道成员 * 2.1.2.1 衡量商客代表和商客热线代表渠道的客观环境因素 2.1.2.5 监控渠道成员表现及执行渠道成员的激励机制 2.1.2.2 按客观环境因素下放适当的指标 2.1.2.3 衡量商客代表和商客热线代表渠道成员的实际激励需要 2.1.2.4 建立超标/未达