细节护理模式应用于门诊输液室对其满意度和投诉率的影响分析.doc

精品论文 参考文献 细节护理模式应用于门诊输液室对其满意度和投诉率的影响分析 蒋宇红（南京市建邺区南苑社区卫生服务中心输液室，210019） 　　【摘要】目的 探究门诊输液室开展细节护理模式对患者满意度及投诉率的影响，并为医院优质服务提供经验积累。方法 选取于2012年6 月~2013 年5 月来我院门诊输液治疗的83 例患者，设为对照组，实施常规门诊护理；选取于2013 年6 月~2014 年5 月来我院门诊输液治疗的87 例患者，设为研究组，在对照组基础上开展细节护理。记录两组患者投诉率及满意度，并做好对比。结果 研究组满意度为97.7%，高于对照组的83.1%，差异有统计学意义（Plt;0.05）。研究组投诉率为1.1%（1/87），低于对照组的7.2%（6/83），差异有统计学意义（Plt;0.05）。结论 门诊输液室引入细节护理模式，能降低医疗投诉率，且能提高患者满意度，取得较为满意的成效。 　　【关键词】细节护理；门诊输液室；满意度；投诉率【中图分类号】 R573 【文献标号】 A 【文章编号】 2096-0867（2015）02-0152-01 　　门诊输液室是医院重要的业务部分，其24h 开放的服务模式已然成为医院服务质量及管理水平的集中体现。就诊患者在输液室中所享受到的医疗服务，直接影响其对医院整体情况的主观体验，但由于门诊病患人口流动较大，繁重的工作量导致护理工作人员无法落实细节层面的护患沟通，这势必会引起一系列不必要医疗纠纷及护患冲突[1]。故此，护患矛盾是当前不容忽视医疗难题，而如何改善门诊护患关系，降低医疗投诉率是护理管理者必须正视的问题。 　　为顺应卫生部及我院护理部关于优质护理服务的政策方针，门诊输液室开始尝试细节化护理模式，在一定程度上有效地完善服务缺陷，并改善了护患冲突。现予以如下报道：1 资料和方法1.1 一般资料 选取于2012 年6 月~2013 年5 月来我院门诊输液治疗的83 例患者，设为对照组，其中男性48 例，女性35 例，年龄为19~47 岁，平均年龄为（41.8plusmn;4.3）岁。选取于2013 年6月~2014 年5 月来我院门诊输液治疗的87 例患者，设为研究组，其中男性50 例，女性37 例，年龄为21~50 岁，平均年龄为（42.3plusmn;4.5）岁。纳入标准：患者心、肝、肾等重要躯体脏器无异常；无任何精神异常性疾病；无严重疼痛者；能配合本次调研，并按要求填满表格内容者；无溶凝血功能障碍者；对本次研究内容知悉并签署同意书。两组患者性别、年龄、文化层次及疾病类别经统计学处理后，差异无统计学意义（Pgt;0.05），具有可比性。见表1。 　　表1 两组患者基线资料比较 　　1.2 方法1.2.1 对照组 本组患者实施常规门诊护理，包括介绍输液药物的疗效、不良反应及注意事项，并给予对症处理。 　　1.2.2 研究组 本组患者在对照组常规护理基础上，实施细节化护理模式。①细节化座位安置：根据患者年龄层次进行划分，设为老龄区（年龄ge; 65 岁）和非老龄区（年龄＜ 65 岁）。根据患者疾病类别进行座位划分，设为呼吸系统疾病区和非呼吸系统疾病区。 　　位置安排的原则需以处方信息为依据，一方面尽可能降低交叉感染几率，另一方面降低不同年龄层次因信息不对称而出现的彼此干扰。 　　这样能保证护理工作井然有序地进行，且利于危重症人群的督导与观察。②细节化教育：在每一张座椅上张贴输液注意事项，内容主要包括输液前切忌空腹，若输液过程中出现症状时，应及时呼叫护理人员。在每次输液前，责任护士应指导患者阅读相关指示，使其形成正确输液认知，帮助其建立正确自护行为。③输液室环境细节管理：应保证输液室环境清洁整洁，且通风良好，并确保24h 均有冷热水供应。询问患者感兴趣的书报内容，并给其提供相应杂志图书。④特殊人群细节管理：对于年老体弱者，护士应主动给患者盖上毛毯，并让患者握住热水袋，促进全身血液循环。对于怕疼女性患者，护士应采取快速、直刺方法进行手背静脉穿刺，争取一次性成功。若首次穿刺未成功，护士需分析失的原因，分析是患者静脉条件不佳所致还是自身操作失误引起，在二次穿刺时，应诚恳地向患者致歉，取得允许后再行穿刺。对于学龄前儿童，护士可采取话题转移方式吸引小儿注意力，待建立小儿信任基础后，在家长协助下完成穿刺。 　　1.3 观察项目 ①两组患者输液完毕后，均接受本院自制护理满意度问卷调查，问卷采取封闭式选项，答案为非常满意、满意及不满意，满意度（%）=（非常满意+ 满意）例数/ 本组调研总例数times;100%。②记录两组患者输液期间投诉率。 　　1.4 统计学方法由专人收集数据并录入SPSS19.0 软件进行统计处理，计量资料以均数plusmn; 标准差作为统计描述，组间比较采