专卖店收银员管理.doc

专卖店收银员管理 　　通常所讲的收银员是指从事现金收取工作的人员，就是把顾客所选的物品的价款结清。随着经济的不断发展，商业竞争的加剧，时代给收银员赋予了新的定义，收银工作已成为一个专业并细化的职业。实际上，虽然为顾客提供结账服务是收银员基本工作，但这并不是收银员工作全部，不能简单地把收银工作等同于结账工作。这是因为大多数专卖店的出入口都与前台收银作业区设计在一起，顾客踏进门店，看到的第一个商场员工就是收银员，选好商品结账时，直接接触的还是收银员，收银员的一举一动都代表了门店的形象。因此，收银员的工作职责还包括为顾客提供良好礼仪服务的重要内容。另外，门店作为一个经营实体，其经营特点决定了收银员工作必须配合整个商场的经营工作，以达到商场利润最大化。所以，收银员的工作职责还包括咨询服务、现金管理、促销推广等内容。 　　一、结账服务 　　收银员在提供结账服务时不仅要快捷，而且必须准确。不可将低价商品按高价商品结算，损害顾客利益；同样也不可将高价商品按低价打出，损害企业的利益。 　　二、咨询服务 　　收银员不仅要熟练掌握收银工作技能，还要全面了解整个商场商品的布局。在顾客咨询时，要能够准确回答顾客的问题，热情礼貌待客，做好导向服务。 　　三、现金管理 　　收银员由于其工作岗位的需要，每天与大量现金接触，所以必须严格遵守商场有关现金管理规定。如工作时身上不可带现金，不可在工作岗位上清点现金等。 　　四、促销推广 　　商场经常有各种各样的促销活动，收银员在推广促销活动中，除正常收银作业以外，应特别注意作好宣传告知工作，告知内容主要包括以下三项： 　　1．得到优惠或赠品的条件 　　门店促销方式各种各样，顾客在进店选购商品时可能没能看清楚参加促销的附加条件，这时收银员要能正确理解促销的各种限制要求，正确告之顾客。 　　2．促销活动类型 　　本次促销是限时促销、还是买赠、折扣促销，促销方式的不同给顾客的感受也同样不一样，特别是有的门店做的满多少减多少的促销活动，要能帮助顾客来核算最佳购买量。 　　收银流程表 　　 　　收银流程表 　　收银员的排班 　　收银员的排班是非常重要的，收银速度的快慢是商场顾客服务的最直接的体现。排班过多和排班不足同样影响顾客服务水平和公司的人力成本。因此收银的排班不仅需要有丰富的经验，同时要根据系统的报告进行有效分析，使预计的排班能最大限度地与实际的销售额相匹配。 　　1．收银员排班三人原则 　　任何时候，保证每一台收银机前排队等候结账顾客不超过三个顾客的原则。 　　2．匹配营业额交易原则 　　因为不同时段的营业额、结账顾客数的不同，收银员上班人数安排上也应有所差别，营业高峰期间开机数量多，营业低峰期开机少的原则。 　　3．排班简单原则 　　尽量使每个收银员的排班简单易记，如每周上同一班次，而不是一周内上两、三个班次轮换。 　　4．成本原则 　　将总工时控制在合理范围内，避免收银员闲置状况，有效减少人力开支，更好地体现门店低成本经营策略。 　　影响收银排班的要素 　　1．商场的营业时间 　　营业时间的长短是考虑班次的主要因素之一。根据商场的具体情况，营业时间在12个小时左右，可安排两个班次。（即早班8：30--17：30及中班13：30--22：30） 　　2．各时段的来客数 　　尽管在这12个小时的营业时间内，随时都有顾客光顾，但是仔细观察，可以发现顾客通常集中在某几个时段，也就是商场的高峰营业时间。例如：在办公区的超级市场，中餐时间和下午14：00--19：00的下班时段人潮最多。而一般位于郊区的商场，在早上及晚上新闻或连续剧结束后也同样会出现一次人潮。 第1页第2页