第23节_收银员作业管理.ppt

第23讲 收银员作业管理 收银基本知识 点钞技能规范 收银员技术规范 收银员的苦辣酸甜 “欢迎光临，会员卡有吗？”相信你一定听到过大卖场收银员为你服务的开场白。然后她利索地取拿商品、快捷地扫描金额、有条不紊地分类装袋、准确地结算收款或拉卡，最后递给你一张收银条——她的动作似行云流水，她的礼貌让你如沐春风。　　 收银员不仅工作量大，而且服务要求高，她们被告知激烈无情的商业竞争到了竞争服务水平的地步，为了企业根本利益，必须坚持顾客至上的理念。一旦有顾客投诉，她们的奖金就要受到影响。所以收银员既要负重，还要忍辱，这对她们的心理压力往往更甚于繁重的劳动。 收银员几乎每天都会碰到委屈。有的姑娘边抹泪哭边扫描商品；经常有收银员跑到办公室来哭。而她们多是受到父母宠爱的独生子女啊。 某顾客来投诉，怎么回事？原来排在他前面的顾客为凑足200元的商品，又跑到卖场内去拿商品，这样就让他多等了10分钟。然而收银员有什么权力不让前面顾客那样做呢？收银结束后，顾客说一包饼干不要了，立即要退钱，收银员告诉他可以到服务台去退货，那人就扔东西，还嚷着要投诉，收银员只得忍气吞声地赔礼道歉。有时收银员问顾客有否会员卡，顾客沉默不语，待收银结束顾客却掏出会员卡，于是前面的劳动重新来过。有些顾客用一次性刮刮卡购物，剩下一元两元不等余额，刮刮卡上写明不找零，她们还是和收银员纠缠不休。 不少顾客在卖场内乱拿乱放，结果其他顾客拿了搞错价位的商品，收银后发现那商品价格高了；或者顾客拿了生鲜食品没有称好分量就来到收银口，尽管引起这些麻烦的情况出自顾客，他们的埋怨却冲着收银员。　　 一个优秀的收银员，往往善于调整心态，保持平和的心境，从尊重顾客的立场，化解顾客的无名发泄。吉买盛同心店20号POS机是青年文明岗。一天晚间营业期间，一位中年男子喝醉了酒，推着一大堆物品前来结账。做收银工作已四年的厉玲如同往常一样热情地招呼顾客。当顾客把商品重重地搁在了收银台上时，厉玲已闻到阵阵酒气。她倍加小心地扫描、装袋，仍然遭受酒意浓浓顾客的指指点点：“这个太重，那个太多，这两个要分开放”。厉玲二话没说全部拿回商品，重新放好。然后她礼貌地说道：“先生，请付127.80元。”那人没有应答；再一次重复，仍没有回答；第三次提醒后，顾客突然发火：“催什么，催命啊？”一串连珠炮朝她开火。厉玲说道：“对不起，请原谅！”。最后无处发泄的醉酒顾客，无趣地离开了。厉玲她们经常接待一位40多岁的妇女，此顾客有洁癖，不准收银员触碰其购买的商品，总是用塑料袋包住商品让收银员扫描。找给她的钞票不能是旧的脏的。尽管这特殊要求不尽合理，她们还是尽量给予满足。　　 听到有顾客说声“谢谢”，是她们莫大的快乐，收银员们渴望消费者对她们再多一点理解，多一份尊重。 第2节 收银基本知识 一、收银机 （一）收银机基本特点及结构 （二）收银机主要功能及分类 二、条形码 （一） 条形码技术应用特点 （二） 商品条形码码制 （三） 条形码打印设备和识读设备 三、结算知识 （一） 结算概述 （二） 结算办法 一、收银机 （一）收银机基本特点及结构 1．电子收银机的基本结构 电子收银机（Electronic Cashier Register,简称ECR）的结构主要由电子器件和机械部件组成，有七个基本部分 (1)中央数据处理部件 (2)数据存储器 (3)键盘 (4)微型打印机 (5)显示器 (6)钱箱 (7)ECR外部接口 2．POS机的基本结构 （1）主机 （2）POS的软件及数据存储器 （3）显示器 （4）键盘 （5）打印机和票据打印机 （6）外部设备接口和外部设备 （二） 收银机主要功能及分类 1．收银机的功能 商品单品管理：按商品编码（条形码）销售 商品部门管理：按商品的大类或品种销售 员工管理：收银员的账务管理和营业员的劳动效率统计 顾客管理：记录顾客购物情况，分析购物高峰及倾向 促销管理：折扣、减价等 货币管理：多种付款方式、外币付款 收据的流水账管理：每天可自动打印销售流水 信用销售管理：信用卡结算和顾客挂账处理 税收管理：自动计算税金。 业务权限管理：限定交易的批准功能 部分后台管理：畅销、滞销表、ABC分析、库存管理、毛利计算。 信息通信与联网处理：与PC机或上位机通信形成收银机网络系统（POS系统） 统计报表和查询管理：各种Z/X报表，有财务报表、PUL报表、部门报表、收银员报表、营业员报表、货币分类统计报表、库存报表、时间段报表、客户报表、销售分析报表等 2．收