华晨汽车售后KPI及绩效管理培训课件.pdf

一路有我 华晨汽车 售后KPI和绩效管理 2012年4月 1/124 一路有我 华晨汽车 课程目的 通过本课程学习，学员能： 了解、掌握、运用关键管理指标 有效强化并提升服务效益 了解售后服务的经营分析与目标管理 为经销商带来更大的利润以维持企业的发展 使经销商致力提升整体运营表现，赢得客户满意 2/124 一路有我 华晨汽车 课程内容 1.售后系统的自动化运行机制 第一天 2.售后KPI过程管理指标 3. 业务管理KPI 第二天 4. 车间管理KPI 第三天 5. 备件管理KPI 6. 客户管理KPI 3/124 一路有我 华晨汽车 第一章：KPI指标的基础导入和使用 本章学习目的 ? 了解售后五行运转的基本概念 ? 通过关键岗位三级管理了解系统运行方法 ? 了解售后管理的基本运作流程，及时掌握各个关键岗位的当 前状况 ? 便于售后经理（店长）检核服务顾问、维修车间、零部件、 客服服务等关键岗位的要点 4/124 一路有我 华晨汽车 你的企业收入平衡点是多少？ 你的企业日均成本是多少？ 你的企业平均员工在职时间多长？ 你的企业下一个盈利项目是什么？ 员工收入目标是多少？ 企业收入目标是多少 5/124 一路有我 华晨汽车 第一章：KPI指标的基础导入和使用 自测：店长自我评估 我清晰地知道我每天必须关注的事情吗？ 你的直接下属知道每天必须做的工作吗？ 我对下级主管安排的工作抽查吗？ 客户凭什么来到我的店里？ 我店里的主力车型占到50%以上吗？ 我每天帮助下级处理日常事务吗？ 下级每天能够合理安排下属的工作吗？ 6/124 一路有我 华晨汽车 流动的主线 角色 目的 特征 属性 客户 送钱 情绪 火 业务 谈钱 吸纳 土 维修 挣钱 标准 金 配件 花钱 流动 水 管理 转钱 资源 木 7/124 一路有我 华晨汽车 互为顾客关系 1、客户进店，业务服务； 2、业务开单，车间服务； 3、车间维修，库房服务； 4、库房采购，管理服务； 5、管理有效，客户红火。 火生土，土生金，金生水，水生木，木生火 8/124 客户对维修业务接一路有我 华晨汽车 待过程的期望值 ：可靠的一流服务 59% 较高的性/价比 49% 慷慨的保证/善意维修 41% 快速完成工作、修理和/或更换件的安装 36% 发车和/或接车过程中充当一个知识渊博的、称职 35% 的业务代表 如果维修出现不完善或错误的情况，能与维修间 30% 进行良好的沟通，并给客户合理的解释 接到事故或故障救援电话后，能指导客户进行自救 27%