酒店各部门的服务标准.docx

餐饮部服务量化标准 1．电话铃响?3?声之内接听。 2．客人到达餐厅门口，迎宾员必须在?5?秒内接待客人。 3．迎宾员因故离岗，1?分钟内补位。 4．迎宾员引领宾客进入包厢就座后，服务员在?3?分钟内为客人送上香巾。 5．客人落座后?3?分钟之内为客人上好茶水，饮料。 6．客人预订包厢后，服务员在客人到达?30?分钟内准备好酒水，香巾等工作。 7．零点客人，冷菜在?5?分钟之内送到。 8．大型宴会提前?3?天向客人联系接待事宜。 9．大型宴会在宴会前?1?小时前准备好休息室。及饮品，开水。并准备好相应的 酒水。 10． 宴会开始前?30?分钟，对准备工作做最后检查，服务人员到位准备迎接 客人。 11． 宴会开始前?10?分钟开始上凉菜，中间应更换?3?次香巾。 12． 每道菜上菜间隔不能超过?5?分钟。 13． 散点客点完菜后?1?分钟内推上凉菜车。 14． 点海鲜服务员在?6?分钟内把海鲜送到包房给客人核对确认后，方可送入 厨房。 15． 点菜的时间不能超过?5?分钟，点完菜、第一道上菜时间不能超过?8?分钟， 整菜上完在?30?分钟以内。 16． 开红酒?1?分钟，啤酒?30?秒，斟酒?10?秒?1?人。 17． 高档宴会，服务员在?3?分钟内完成一道分菜。 18． 别鱼剌?3?分钟内完成。 19． 佐料菜，座提前?5?分钟上齐佐料。 20． 客人拿出烟，服务员应在?3?秒至?5?秒内送上火苗。 21． 烟灰缸内有?2?个烟头，需更换。 22． 骨碟有烟灰，骨头杂物需在?5?秒内换碟。 23． 翻台，重新摆台座在?5?分钟内完成。 24． 客人提出服务，服务员在?2?秒内应答客人。如需加位应在?1?分钟内完成。 25． 掉在地上的纸屑杂物在?5?秒内捡起。 26． 客人用完餐后?3?分钟清理台面，送上水果。 二、送餐服务 1、送餐服务?6?道菜?25?分钟完成，7—10?道菜?30?分钟完成。 2、早餐点单后?10?分钟以内送到，中晚餐?25?分钟内送到。 3、电话点菜不超过?4?分钟，加餐具?5?分钟以内送到。 三、大堂吧 1．完成一份小果盘?4?分钟，中?5?分钟，大?6?分钟。 2．烟缸内?2?个烟头更换。 3．结帐时间不超过?3?分钟。 四、娱乐部 1．电话铃问?3?声接听。 2．迎宾员?5?米之内问候客人。 3．服务员在客人进房?30?秒内开始为客人点茶水，饮品、食品。 4．1?分钟内向客人介绍总歌方法。 5．开红酒?30?秒完成。 6．客人离开，服务员?1?分钟内检查完包厢设施。 五、综合办公室服务量化标准 1．电话?3?声接听。 2．呈报总经理批示的日常公函每周二、四报批，急件半日内报批。 3．每月?25?日排出下月值班经理名单。 4．每日?10?时以前将值班经理本交总经理。 5．外出时?5?分钟通知车队。 6．接待?VIP?客人时，接到通知?5?分钟内通知酒店领导。 7．VIP?客人抵达前?15?分钟到大堂迎接。 8．每天上午?8：00?前将当天的有关活动及内容主要工作口头告知住店经理，下 午?5：30?前将结果告知住店经理。 9．总经理外出开会，在出差前?7?天准备好相关资料。 10．文件批示后，15?分钟内下发到各部门。 六、人力资源部工作变化标准 1．查询人员资料?5?分钟内完成。 2．办理人职手续篇?5?分钟完成。 3．内部调动?1?个工作日完成。 4．批准续签合同，在一个工作日通知相关部门。 5．应聘人员，接待时间不准超过?5?分钟，面试时间不得超过?20?分钟。 6．各类竞聘考核成绩出来后，批准后?1?小时发出相关公函。 7．办理员工离店手续?10?分钟。 8．零散员工进店满?20?人即组织培训。 9．新员工的物品发放?10?分钟内完成。 10．新员工到岗提前?1?个工作日通知相关部门做好接应工作。 七、员工餐厅 1．开餐前?30?分钟准备好餐前工作，并将菜谱写在告示牌上。 2．开餐前?5?分钟，将所有菜品上齐。 3．食品将用完前，提前?10?分钟准备补齐。 4．用完餐馆分钟清理桌面，将桌椅摆好。 5．工作餐?15?分钟用餐完必。 八、保安部效率量化标准 1．指挥车辆停放不超过?1?分钟。 2．距离客人车辆?3?米内行军礼，时间?3?秒，并在?1?秒内为客人开门。 3．接到火警，所有消防员?3?分钟到位。 4．接到治安案件报告，3?分钟到位。 5．对营业部门消防清场检查?20?分钟内完成。 6．安全整改通知书?20?分钟发到部门。 7．监控火警电话?1?声内应答。 8．发现可疑人员?1?分钟内报告。 9．办理出证?5?分钟内完成。 10．签发出门卡?3?分钟完成。 11．处理车辆碰撞交通堵塞情况?10?分钟处理完毕。 九、营销部服务量化标准 1．接到客人订房、会议、用餐须在?3?分钟内回复。