酒店委托代办服务标准.doc

文件名 酒店委托代办服务标准 电子文件编码 JDQT090 页 码 4-1 ●通讯 (1)需到邮局办理的通讯业务是电报； (2)请客人写下通讯地址、内容； (3)问清是否加急； (4)预收费用； (5)按客人要求赴邮局完成。 ●问讯 (1)制作完备的咨询资料(店内咨询、城市咨询)； (2)回答必须详细、清楚、准确； (3)制作指示卡以减轻工作量； (4)寻求内部合作，将咨询信息传授给前厅部其他岗位。 ●快递 (1)了解物品种类、重量、目的地； (2)向客人说明有关违禁品的邮政限制； (3)如系国际快递，向客人说明海关限制及国际托运事宜； (4)提供打包和托运一条龙服务； (5)联系快递公司上门收货； (6)记录托运单号码； (7)将托运单交给客人，并收取费用； (8)贵重或易碎物品请专业公司托运。 ●接送 (1)书面确定时间、地点、付款等信息； (2)明确会合地点； (3)出发前确认航班等到达、离开时间； (4)掌握预订人的联系方法，以防接送失误。 ●旅游 (1)建立景点和旅游代理档案； 文件名 委托代办服务标准 电子文件编码 JDQT090 页 码 4-2 (2)向客人推荐有价值的线路； (3)替客人联系信誉良好的旅游代理； (4)清楚告诉客人乘车地点和准确时间； (5)向客人明确旅途注意事项。 ●订房 (1)详细了解客人要求； (2)按要求订房并获得确认； (3)明确预订担保条件； (4)明确付款方式； (5)如有等候预订等情况，向客人说明； (6)将书面确认信息交给客人。 ●订餐 (1)了解店内、店外特色餐饮场所； (2)了解客人需求； (3)向客人推荐恰当的地方； (4)向餐厅预订并请其关照客人； (5)向客人确认预订已完成。 ●订车 (1)与信誉良好的租车公司建立合作关系； (2)告知客人租车公司所需手续； (3)安排客人与租车公司办理手续。 ●订票 (1)熟悉本地机票代理、火车站、码头、戏院、音乐厅等的地址、电话、联系人； (2)了解客人要求； (3)明确如客人要求无法满足可做何种程度的变通； (4)向客人声明取消的条件； (5)协助客人外出。 文件名 委托代办服务标准 电子文件编码 JDQT090 页 码 4-3 ●订花 (1)与花商建立良好关系； (2)记录并复述客人要求； (3)按客人要求订花； (4)计算费用并请客人付账； (5)将花送到指定地点。 ●美容、按摩及其他 (1)选择规范、安全的场所； (2)替客人预订并选择操作者； (3)必要时提供合法的房间服务； (4)如客人表现出对色情服务的兴趣，应婉拒之。 注：需付费的委托代办项目，先填写委托代办委托书，请客人签名确认。 ●设立备用金 (1)向财务部领取一定量现金作为备用金； (2)领取收据； (3)建立备用金使用记录本。 ●填写委托书 (1)向客人说明可能的价格(宁高勿低)； (2)请客人填写委托代办委托书。 ●预付 (1)请客人预付现金(宁多勿少)； (2)开具收据； (3)委托代办完成后，将手续费记入当天收入； (4)如客人不预付现金，则要动用备用金，再由财务部报销。 ●入账 如客人将费用记入房账，则将收据交财务部，以便客人结账时查看账单。 文件名 委托代办服务标准 电子文件编码 JDQT090 页 码 4-4 ●发票 如客人需要发票，到财务部开具。 注：酒店内正常的服务项目和在酒店内能代办的项目不收取服务费。 TOSIX---BOX tosix