客户关系管理系统实施毕业论文.pdf

嘉兴职业技术学院 学 生 实 训 (论 文) 题目名称：嘉兴银行客户关系管理系统实施 系部 信息与管理分院 专业： 电子商务: 姓 名： 钱秀娣 二0 一一 年 十二 月 十六 日 目录 摘 要3 关键字4 引 言4 1. 嘉兴银行4 1.1简介4 1.2企业精神4 1.3企业目标4 1.4经营宗旨5 1.5服务理念5 2. 嘉兴银行客户关系管理系统的实施现状6 3. 嘉兴银行建立客户关系的必要性7 3.1实施客户关系管理是商业银行提高服务水平和营销能力的要求7 3.2实施客户关系管理是嘉兴银行发展战略的要求7 4. 客户关系系统的选择与要求8 4.1CRM系统提供的基本功能8 4.2CRM对业务流程的要求9 4.3CRM对技术手段的要求10 5. 客户关系管理系统的实施应用11 6. 企业对客户关系管理系统的持续改进12 总结13 嘉兴银行客户关系管理系统实施 作者：嘉兴职业技术学院 电商09-1班 钱秀娣 摘 要： 随着中国加入WTO和国内金融市场化改革的推进，中国金融业的竞争日益激 烈，国内银行业要想在日益加剧的竞争中获得竞争优势，就必须提高管理效率， 在争取和实施与客户的交流权、交易权、服务权的同时，重视对客户关系的维护。 在激烈的竞争中巩固和发展优质客户，确定有别于竞争对手的市场定位和竞争策 略，是商业银行建立和强化竞争优势的有效途径。客户是企业生存和发展的基础， 改善商业银行与客户的关系是商业银行战略的中心，是商业银行最重要的资源. 如何细分客户并提供多样化和差别化的优质服务以建立客户忠诚度，为客户提供 优质的服务对于银行形象、客户关系及市场地位将是商业银行在竞争激烈的市场 环境中取胜的关键。嘉兴银行决心实施客户关系管理(CRM)系统来全面提高对客 户的服务和营销水平，同时加强对客户经理的管理和考核。客户关系管理系统的 部署采用了可扩展标记语言 (XML)配置文件，便于系统的更改，加强系统的灵活 性和适用性。嘉兴银行客户关系管理系统具有先进、灵活、健壮的结构和很好的 扩展性,该系统的成功运行极大提高了公司的运作效率，提升了公司发掘客户价 值的能力，同时该系统还加强了客户经理的客户服务水平和营销水平，从而提高 了公司的竞争力和经营业绩。客户是商业银行最重要的资源，如何细分客户并提 供多样化和差别化的优质服务以建立客户忠诚度和满意度，将是商业银行在竞争 激烈的市场环境中取胜的关键。要实现以上的目标，就涉及到客户关系管理 （CRM）。商业银行客户关系管理的理念是开发一套“用心关爱客户”的商业银行 客户管理系统，实现银行管理的不断变革与创新。系统采用批处理方式动态采集 现有基层分行柜面业务系统银行卡部分、房贷部分和储蓄实名制部分中客户的个 人背景资料和交易资料，建立以统一客户编码为基础的客户综合资料库，并以此 实现对客户信用全面、动态的评估。 关键字：银行 客户关系管理 实施 引 言： 所谓客户关系管理，是与顾客保持良好关系。广义而言，即是做好顾客服务 质量，加强顾客满意度，以保持顾客忠诚度，以增加顾客未来信心度。客户关系 管理的目的是为了更有效率地获取、开发并留住企业最重要的资产——顾客。通 过对商业银行的客户关系管理系统的分析，从而了解银行业客户关系管理系统的 实施。 1. 嘉兴银行 1.1简介 成立于1997年12月22 日的嘉兴银行,原名为嘉兴市商业银行，在2009年 12月22 日正式更名为嘉兴银行。它是一家具有法人资格的地方性股份制商业银 行。成立初期注册资本10008万元，目前注册资本5.25亿元，其中企业法人股 占97.4%，个人股占2.6%。总行内设业务营销、风险控制、内部管理等16个部 门，在市区设有22个支行，在海宁、平湖、桐乡、嘉善、海盐5 个县 （市）设 有8家支行，自助银行11家，自动柜员机82台，员工708人。截至2010 年底， 嘉兴银行资产总额达到了230.82 亿元，各项存贷款余额分别达到200 亿元 和 139.70 亿元，分别是建