基于ORACLE SIEBEL的客户关系管理系统实施研究毕业论文.docx

基于ORACLE SIEBEL的客户关系管理系统实施研究毕业论文目录摘要IAbstractII目录III1 绪言11.1 课题背景11.2 课题研究的目的和意义21.3 国内外CRM产品概况81.4 本文的研究内容与组织102 CRM介绍与Siebel CRM介绍112.1 Siebel CRM介绍112.2 总体架构133 Siebel Tools使用与客户化开发173.1 表对象创建（Table）183.2 业务组件创建（Business Component）193.3 业务对象创建（Business Object）193.4 界面元素创建（Applet）203.5 屏幕创建（Screen）213.6 应用创建（Application）214 系统实施224.1 需求分析224.2 方案设计234.3 系统实现245 系统测试与构架分析335.1 系统测试335.2 灵活的配置功能335.3 安全性345.4 兼容性375.5 快速的实施395.6 结合紧密的分析406 总结与展望42致谢43参考文献441 绪言本章主要对课题的研究背景，研究目的和意义，当前国内外的研究状况以及本课题研究主要内容及本文的组织进行阐述。1.1 课题背景对于一个已经成型的行业，在这个行业中的企业都在生产同类产品，每个企业都以产品为中心的模式来管理企业，他们以同样的方式进行竞争，向他们的客户提供同样的东西。在这种竞争环境下一个企业的优势就是在成本和质量上的领先。但如果在这个行业里的所有企业都在成为了成本和质量上领先，那么该行业就会成为无利润的行业。那么单单从企业产品上来做文章将无法实现企业目前面临的问题。企业要想在同行业中脱颖而出，如果企业把大部分时间发在致力于企业内部事务的处理，以产品为中心来开展企业的工作，那么他们就根本无法及时的跟上市场的变法。企业要想及时了解市场的变化，并快速做出相应的对策，只有一条解决途径就是：缩短企业与客户的交流的途径；及时的跟踪客户的变化；不断满足客户的需求。迎合这种需求，从而产生了CRM （客户关系管理）思想和基于这种思想的软件系统。CRM的核心思想就以客户为中心，它要求企业从传统的以产品为中心的经营理念解放出来，确立以客户为中心的企业运做模式。这就意味着企业将把客户作为其运做的核心，也就是说企业的一切活动都是围绕客户展开，客户需要什么，企业就做什么。CRM的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。这种思想将推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源，实现企业从市场营销到销售到最后的服务和技术支持的交差立体管理。从而提高生产效率，增加企业效益，在同类企业中脱颖而出。Siebel公司创业于1993年，目前在CRM的市场上占有68%的份额。财富杂志将Siebel评为全美发展最快的公司.Siebel的未来将立足于以下两种产品上：CRM OnDemand和Nexus技术。在新的架构上，Siebel将很大一部分储备在未来，而这新架构也将成为Siebel 8.0发行的核心所在。Nexus是由Microsoft Corp.，IBM和BEA Systems Inc投资2.5亿美元共同开发的。很有意思的是它可以兼容.NET和J2EE（Java 2平台，企业版），而这也是我先前从来不认为Microsoft会感兴趣的，但SOA（面向服务架构）将成为将来企业软件/服务商业的诱惑力是巨大的。Nexus组成和Siebel 8.0将都支持.NET和基于Java应用软件服务器，从而第一次不需要Siebel的本身支持而达到这样。　　　与以往的c/s(client/server),b/s(browser/server)不同的是，Siebel 支持多种结构。Siebel的主要体系架构是典型的web server/Applications Server/Database Server的三层架构。Siebel CRM系统的应用环境由以下三部分组成：核心数据库(RDBMS) 和Siebel 文件系统--存储企业各类数据和文档。客户(Siebel Client)--访问企业数据，服务器--管理企业数据，并为Siebel Client提供批处理和交互式处理能力。采取了相对独立的分层结构，使每一层都为上下层和第三方应用提供了业界标准的接口，为系统的整合提供了便利。Siebel应用的安全主要包含用户的认证，数据传输的加密，数据存储的加密，以及应用数据访问控制。1.2 课题研究的目的和意义客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在19