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产 业 论 坛
《《生产力研究生产力研究》》No.9.2013No.9.2013
服务型制造模式下的一种新的质量观及评估维度
何 哲
（国家行政学院，北京 100089）
【摘 要】 当今世界经济已经进入服务经济时代，传统制造业的服务转型和升级已经成为一种必然的趋势。在传
统制造时代，传统的质量观重视产品的性能、形态的稳定性与持久性。而在服务型制造时代，产品更重视对顾客需求的
满意，这就要求提出新的质量观来对产品服务系统的质量进行测度和衡量。文章从传统的质量观出发，结合服务型制造
的理念，提出了服务型制造时代下新的产品质量观。并提出在新的质量观下质量评价的基本维度。
【关键词】 服务；制造；质量观
【中图分类号】F406.3【文献标识码】A 【文章编号】1004-2768（2013）09-0129-03
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世界经济已经进入服务经济时代，世界发达国家中的 （3）从组织形态，表现为制造企业与服务企业的交叉融合和互
70%以上的经济份额均为服务部门提供。与此同时，传统的制 相渗透，制造企业向服务领域拓展（DELL的直销模式、IBM的
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造业正在面临向服务转型的机遇与挑战。 这种机遇和挑战主 方案解决）和服务企业向制造领域的渗透（沃尔玛对制造企业
要集中表现在三个方面：（1）客户需求的多样化：服务经济时代 的控制等）。 （4）从属性来讲，服务型制造具有整合、增值、创新
下，客户不仅仅关注与产品的功能，更加关注于产品对客户个 三大属性：整合来源于企业间的相互服务、互相外包，制造网络
性多样化的心理需求的满足。（2）产品概念的延伸与扩展：服务 节点企业内部资源向核心竞争优势转移，企业间的联系更加紧
经济时代下，由于对客户多样心理需求的满足，使得原先单一 密和共享资源，使得资源在网络间优化动态分配。
物态化的产品概念，延伸到包括有形的实物与依托于实物的无 %()*+,%()
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形的服务相结合的混合体，可以称之为产品服务综合体或者产
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品服务系统。 （3）生产和服务流程的混合化与质量控制的模糊 89:;=
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化：由于向客户提供“产品+服务”的产品服务系统，从而导致
传统对流程和实物化的质量控制标准和体系模糊化，适用于传 %34.()KLMN OP
统的面向生产系统的以功能、形态、性能稳定性为标准的质量 ()34.QR%KLOP S%
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观念需要用新的以面向客户的满足客户全面心理需求的质量
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观来替代，从而对整个“产品+服务”的体系进行控制。因此，从 _.`abcde()$
以上的角度来说，服务经济下传统制造业的服务
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