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3讲公共关系客体.ppt

发布:2017-04-30约1.44千字共33页下载文档
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第三讲 公共关系的客体;群体的形成; 情境化的“我们”概念形成机制 情境的启动与价值取向的引导;附《文明及其缺陷》(弗洛伊德) ;一、公众的含义和特征 ;;二、公众的分类: ;;;三 、 公众的心理分析 ;;2,舆论与流言 ;舆论的消极影响:错误的舆论导向往往会导致大多数人的错误,最后影响到组织的效率和目标的实现;起消极作用的舆论有时会压制少数人正确的意见,伤害个人,破坏团体内的关系。 引导舆论/控制舆论/借助舆论/利用舆论。;看看我们政府的手段;(2)流言:指提不出任何可以证明的依据,人们相互传播的特定消息。 流言产生的原因:~能满足某些私欲;流言能够提供满足情绪的机会;~能使人得到某些安慰;流言是缺乏信息和信息不清的产物。;流言传播的特点是速度快,范围广。 流言传播的三种方式:磨尖,对于信息断章取义,使信息具有吸引力;削平,把消息中的某些情节重新安排,使之故事性加强,易于更进一步传播;同化:传播者根据自己的经验,对消息添油加醋。;3,从众与服从 ;服从:指的是接受社会要求、接受组织的规范或者权威的命令而做出相应的行为。 从众与服从的共同性:两者的行为都是相符的行为,不同之处在于:一个对舆论的压力,一个是从属于权威组织规范的压力,强制性也是不一样的。 ;4,首因效应和近因效应 ;洛钦斯请四个组的被试者分别读这四篇文章,然后在一个量表上评估杰姆的为人到底友好不友好。结果表明,篇幅的前后是至关重要的,开朗友好在先,评估为友好者为78%,在后,则降至18%,首因效应极为明显。 塑造良好的、正面的首因效应。 近因效应:就是指发生在最近的对个体影响较大的事件,它改变对事物的一贯评价。;我们的做法:①在组织成立之初,必须在公众中树立良好的第一印象②如果公众对我们的印象向来一般或者不太好,则立刻在最近做几件事情获得认同。 ;5,光环效应(晕轮效应);6,逆反心理;四、常见的公众关系处理举要: ; ;宽严皆误;2,顾客关系:总原则:投其所好,迎合需要。小心翼翼,伺候到家; 措施:①了解顾客需要,有的放矢; ②提供优良产品(对于服务业来说是核心服务)是中心; ③主动沟通信息,求得顾客理解; ④诚恳、耐心消除怨愤,获得谅解;⑤售前咨询、售中支持(介绍产品,提供信息)售后保障。 舒心、热心 、放心 ;3,媒介关系:吸引媒体、为我所用。 根据公众在不同时期的热门话题“制造”新闻;制造出来的新闻必须符合“新、奇、特、趣、巧、美”;利用名人效应;与传统的盛大节日或者纪念日联系在一起;和媒体联办一些活动 。;4,社区关系:睦邻友好 “擒贼先擒王” ;提供方便;主动参与社区的活动;以健康安全为主题;把他们变做自己的第一口碑。(不扰民) 5,竞争对手关系:利己不损人,寻求“共生”;拉开差距; 6,与政府的关系:遵纪守法;积极响应政府的各项政策,特别是新政策;主动沟通。;7,与合作伙伴的关系:以利益为纽带,用感情做润滑剂;以书面形式明确双方的责权利,管理“先小人后君子”;态度上淡季旺季一个样,业务大小一个样。IBM的例子。;8,部门之间的关系:平衡部门之间的利益;适时让部门领导人之间沟通。; ;
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