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第四章 公共关系客体 [问题研究]： 1、辨析公众的概念？ 2、公众有那些类别？ 3、怎样将公众分类，以展开协调公众的工作？ [案例导入]：35次紧急电话的故事 美国记者基泰丝，在东京奥达克佘百货公司买了一台电唱机，作为送给她东京婆家的见面礼。售货员彬彬有礼，特意挑选一台未曾启封的机子交给了她。 回到住所试用时，才发现该机没装内件。基泰丝不禁火冒三丈，准备第二天一早前去交涉，并迅速写成新闻稿《笑脸背后的真面目》。 第二天早晨，正当基泰斯动身前往交涉时，一辆汽车赶到她的住处，车上下来的是奥达克佘公司的副经理和提着大皮箱的职员。他俩一见面就俯首鞠躬、表示歉意。 基泰斯一时愣住了。 【讨论】假如你是奥达克佘百货公司的总经理，你将从哪里入手处理“出售电唱机空壳事件”？ 正确确定公众的类型是开展公共关系协调工作的起点 当天下午奥达克佘公司在清理商品时，发现错将一个空心货样卖给了顾客。经理认为这件事关系到商店的形象和声誉，立即召集公关部人员商议对策——大都市百货公司的顾客属于 “流散型公众”，寻找顾客的线索只有她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此，公司打了32次紧急电话向东京各大宾馆查询，没有结果。打电话到纽约美国快递公司总部，深夜接到回电，得知基泰斯在美国父母家的电话号码。接着打电话去美国，得知基泰斯在东京婆家的电话号码。 第二天早晨，公司副经理来到基泰斯的住处，亲手将一台完好的唱机，外加唱片一张、蛋糕一盒奉上，再三表示歉意离去。这一切使基泰斯深受感动，她立即重写新闻稿，题目就叫《35次紧急电话的故事》。 这件事被美国公关协会推举为世界性的公关范例。 一、公众概念辨析 公众（Public）的定义——指“与特定社会组织相关的、有共同利益需求的个人、群体和组织的总和，是公共关系传播沟通的对象”。 与群众、人民、大众、人群等概念有区别： 群众（mass）——机关单位里处在与领导相对位置的 普通劳动者 人民（People）——不同历史时期、一切推动历史前进 的人们 大众（Crowd）——在国家管理中处在与政府相对位置 的劳动群众。 人群（Community）——社会学里处于松散结构的多人聚合 二、公众的特性 相关性——有共同的问题存在、与共同的利益相关；顾客需要产品，厂家和商家需要资金，产品和资金就在相互关联的过程中完成了利益交换。 共同性——在公众一边全都遇到相同性质的、急需解决的问题；例如，遭受污染侵害的住户居民；因航班误点而滞留机场的乘客；向老板索要工钱的民工；前来投诉住房质量问题的小区业主等，由于利益的驱使，他们组合起来同组织展开交涉，维护自己的合法权益。 可变性——相关的变成不相关、公众的态度行为也可发生变化。公众的组成并不是一成不变的，每个社会组织的公众都处于相对变化之中。公共关系要时时研究各种各样类型的公众关系。 三、公众的分类 公众分类的意义： 对公众分类是开展公共关系工作的前提；公关部的工作人员在协调自己工作对象的时候，首先要熟悉自己的工作对象。公众是公共关系使用频率最高的概念之一。只有搞清什么是公众、公众在哪里、属于什么类别、有些什么特别的需求，才能搞好公共关系。 公众的分类十分复杂和细致，准确地分类是公关人员的一项过硬的本领。 公众分类的标准和类型(静态） (一)按对组织的态度: 1、顺意公众 2、逆意公众 3、边缘公众 (二)按与组织关系的状态: 1、内部公众 2、外部公众 3、特殊公众(新闻媒介) (三)按与组织的利益关系: 1、生存类公众 2、营养类公众 3、消化类公众 (四)按与组织稳定性程度: 1、流散型 2、集散型 3、周期型 4、固定型 （一）按公众对待组织的态度 （1）顺意公众：他们对组织的决策和行为持拥护、赞同、支持的态度。 （2）逆意公众：他们对组织的决策和行为力图阻扰、抗拒，甚至持敌对的态度。 （3）被争取的边缘公众：这是一大群对组织的决策和行为持中间态度的公众。公共关系要花大力气做他们的转化工作，争取他们成为顺意公众。 （二）按公众与组织关系的状态： （1）内部公众：指组织内部各职能部门及其成员，如员工、股东等。 （2）外部公众：指组织机构以外并与组织利益相关的个人、群体，如上级主管部门、银行、税政、社区、竞争对手等。 （3）特殊公众：指新闻媒介