客户满意度调查管理制度.docx

客户满意度调查管理制度

编

编

号

编

制

审

核

批

准

密

级

版

本

发布日期

2016年1月

变更履历

序 版本 更改处·更改内容 更改人/日期 审核人/日期 批准人/日期号

1 V1.0 新建

2 V2.0 增加回访制度等

3

目录

1文档介绍 4

1.1文档简介 4

1.2引用文件 4

2调查目的 5

3客户满意度调查所遵守的原则 6

4调查方式 7

4.1项目经理调查问卷 7

4.2质量部回访 7

4.3销售问询走访 8

5服务改进 9

6调查结果汇总 9

7附表 9

7.1项目经理调查问卷模板 9

7.2回访汇总表 11

7.3销售走访问询调查表模板 12

1文档介绍

1.1文档简介

本文档是项目部制定的客户满意度调查管理制度,是公司对客户满意度调查管理的总体要求和执行指导;

本文档的编制依据是公司运维服务质量管理制度V1.0和运维服务指标体系V3.0

客户满意度调查是公司运维服务质量控制的重要手段,是公司质量管理体系的重要组成部分;本文档描述了客户满意度调查管理的整体框架和流程,通过本文档,可以帮助公司明确客户满意度调查管理的总体方针政策,确定客户满意度调查管理实施的必需步骤及产生的文件,指导客户满意度调查相关的计划、报告的编制或生成;

通过本制度,能够有效监控运维服务的整体质量,有助于公司运维服务的整体质量水平的提升,使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务,保障公司运维服务业务的快速发展;

1.2引用文件

【1】公司运维服务质量管理制度V1.0

【2】运维服务指标体系V3.0

2调查目的

1、通过客户的监督,提高员工的服务意识和服务水平,增加客户满意度;

2、通过客户提出的意见和建议,找出工作中存在的弊端,以便更好的服务客户;

3、了解为客户解决问题的能力,并在此基础上持续增加客户对服务的满意度,以便保持并提高公司的整体形象;

4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据;

5、作为持续改进网络运维服务质量的参考和依据;

3客户满意度调查所遵守的原则

1、 客户满意度调查工作随运维服务项目的履行和交付伴随展开,其中回访,在保证回访率的基础上,采用不定期抽检形式；问卷形式调查,项目经理调查频度不低于每季度一次,销售调查要求每个项目至少一次;

2、 对满意度调查的汇总,每季度至少组织进行一次;

3、由质量部和项目管理部以及相关销售负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集用户对服务质量等方面的意见和建议;对调查测评结果按发现的问题方向,问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析,报项目管理部总监和分管副总裁审阅,同时报送各相关部门进行处理;

4、各相关单位应根据满意度调查结果,针对客户提出的意见和建议,制定相应的纠正和预防措施,组织实施,加以改进;如果确实是在解决能力之外的可报技术总监或副总裁进行协商,并向客户做出解释,由项目管理部负责检查和监督落实情况;

4调查方式

4.1项目经理调查问卷

1、调查对象的选取

各相关项目的质量保证小组每季度对服务对象进行满意度调查,服务对象包括但不限于用户现场管理员、网管中心运维人员以及运维部门相关领导等;

2、实施调查

①按项目的实施时间每季度一次向用户发放服务满意度调查表以下简称“调查表”,征询和收集有关信息并记录;

②通过走访、电访、电子邮件等形式不定期的征询用户意见或建议,收集有关信息并记录;

3、调查内容

采用填写服务满意度调查表的方式调查表内容见附件,向自己所负责的项目找相关负责人填好调查表后,自行整理分类好问题的所在,最后交到质量部处统一管理;

4.2质量部回访

回访由质量部回访客服专席独立完成,能够保证结果的独立性和可靠性;其回访

对象为运维服务申告人,可以提高数据准确性;

回访率根据服务CASE的重要级别分为P1–P4共四级分别规定,P1要求80%,P2到P4分别要求达到50%、20%、5%;

回访结果填写回访记录表具体格式见附件;

4.3销售问询走访

1、调查对象的选取

运维服务项目的销售有义务向客户进行满意度调查,调查对象包括但不限于客户公司的采购部、建设部、运维部的相关接口人、项目负责人、部门领导等;

2、实施调查

项目实施完成后或到达某关键节点时,销售按照销售调查反馈表中相关内容;采用走访、电访、电子邮件等形式征询用户意见或建议,收集有关信息并记录;对于用户不便书面填写的,由销售口头问询后代为填写;

3、调查结果

销售向自己所负责的项目针对相关负责人完成调查表后,反馈到质量部处统一处理;对于重大问题可直接上报公司高层领导;

5服务改进

回收的调查表中,凡有意见和建议的,必须由各相关项目经理各自进行回