服务现场改善-6S.ppt

6S项目现场改善点说明 2011-11-18 * 6S 从 我 做 起 全 员 参 与 项目小组 玄岳门停车场 参照 设置停车位，明确停车方向，行车方向 玄岳门停车场 1、入口与出口分开并标设（地面用箭头线，护栏上标识）； 2、区分大小车区域并用导向线指示区分； 3、防撞用黄黑标识； 参照 玄岳门停车场 餐厅侧面，规范员工或外部摩托车、助动车，自行车等；划定区域，设置停车位，标识数字 参照 保安亭 1、保安亭顶部应有“保安亭”标识牌； 2、列出保安人员工作职责； 3、展示当日在岗保安人员信息 今天我为您服务 岗位职责 1、 2、 3、 4、 、 电瓶车 1、要注明起点-终点； 2、最关键要标明间隔时间； 洗手间 1、洗手间设定清洁标准与保洁人员信息； 2、墙上可标识一些漫画； 3、清洁标准边为点检表； 参照 门口地毯 1、需用正规地毯 参照 售票大厅-雨伞 1、在背墙上应有标识，说明伞的借用流程（如是否要交压金，如何交还等）； 2、特别要说明如客户在另码头上岸应如何交还等程序； 售票大厅-消防栓、灭火器 1、统一所有安全器材标识（编号、标识、使用方法）； 2、消防器材边上要有点检表； 参照 售票大厅-问询台 1、难以识别此处为问询台？ 参照 售票大厅-身高测试台 1、标明规则：A、120以下，免费；B、120-150半票；C、150以上全票。 售票大厅-资料架 1、标明：是否免费取阅，是否有量的限制。 售票大厅-售票口及取款机前 1、警示线：离前台一米处线一黄线； 2、后地面用箭头线标识“请依次排队”； 3、脚印标识； 参照 售票大厅-售票口中间墙柱 1、电脑及地面印制内容字体太小无法看清； 2、在墙柱中间清晰标识“价目”及“乖客须知”信息； 售票大厅-储物柜 1、要明确标识与告示顾客“请检查自已旅游线路，当从其它码头上岸，无须在此储存物品”。 售票大厅-添加物品 1、手机充电装制； 2、擦鞋机； 3、服务信息查询系统； 5、镜子（靠近前台打印区），镜边标明着装标准，员工上班时在此整理好衣着； 参照 4、意见箱； 大厅-会议室 1、会议室预约看板（明确会议排队时间）； 2、会议室使用状态明确。 大厅-管理看板 1、管理看板采用插入式（分正、侧打印纸方式）事先预设好插入槽； 2、打印文件一律用彩色打印机打印，规范文件。 参照 大厅-企业文化窗口（对外） 太极湖水上游体验之旅 1、从各个角度搜集顾客现场精彩片段，展示顾客体验实际案例； 2、客户反馈与感想，采访记录。 服务之星 微笑之星 1、向顾客展示公司每期评选的服务明星； 2、注明评选标准与流程。 大厅-楼梯 1、在下楼梯墙上展示一些公司产品； 2、楼梯拐角处地面要有指示导向说明（3M贴纸材料）。 参照 游戏厅 1、展示信息：游戏规则，如换铜板等说明，实施操作注意如安全性等。 1、展示信息：记念品等特殊商品广告张贴，引起顾客注意，刺激消费。 检票口 1、设置检票口标识牌； 2、楼梯拐角处地面要有指示导向说明（3M贴纸材料）。 检票出口处 1、导游图：各船位分布图； 2、安全展示板：图片形式说明（每个环节或项目安全关注与操作重点）。 3、异常情况处理流程：出现异常时顾客与企业方处理流程（图片形式）； 检票出口处 1、导游图：各船位分布图； 2、安全展示板：图片形式说明（每个环节或项目安全关注与操作重点）。 3、异常情况处理流程：出现异常时顾客与企业方处理流程（图片形式）； 参照 船务处-增加设备 1、增加服务台：用塑料材料，里面柜子放置员工水杯及桶装水。 2、边上放置救生物品及少量药品； 参照 继续努力！ 目标 * * * 6S 从 我 做 起 全 员 参 与