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2025年服务行业技能考试-客户服务管理师笔试考试历年典型考题及考点含含答案

第1卷

一.参考题库(共100题)

1.以下对服务流程阶段描述（）是正确的。

A、在中间过程，随着服务环节的不断推进，越来越多的服务信息在堆积在客户的脑海中

B、起始阶段，客户对企业会凭经验做出一些判断

C、在中间过程，客户对企业会凭经验做出一些判断

D、起始阶段：是指客户与企业中的员工、企业制度、企业的某一部分或整个企业发生接触的阶段，也就是常说的“第一印象”阶段

E、终结阶段：到这个阶段，是客户和企业业务关系的终结。客户会根据大脑中的印象，对企业的服务做出评价，断定企业的服务是成功的还是失败的

2.下面（）不属于客户信用的内容。

A、客户实力

B、客户授信

C、账户管理

D、商账管理

3.简要分析产品服务的划分。

4.在我国，电子商务信用需要建立与完善的是（）。

A、商务信用

B、银行信用

C、系统信用

D、司法信用

E、区域的社会信用

5.客户满意的内容分为（）和（）两个层次。

6.客户服务改进的方法有（）。

A、短期改进法

B、全新设计法

C、长期改进法

D、系统化改造法

E、长期改造法

7.客户开发工作的内容有（）

A、客户线索寻找

B、评估销售机会

C、判断项目与经营方向的符合度

D、客户分级

8.简述CRM实施的具体步骤。

9.基于双向信息交流的全过程的激励模式，其工作内容包括（）。

A、双向交流

B、各自选择行为

C、阶段性评价

D、年终评价与奖酬分配

E、比较与再交流

10.通过人力资源整合引导客户资源整合的主要措施有（）。

A、及时向目标企业客户资源管理人员说明并购初衷

B、及时向目标企业客户资源管理人员传递企业愿景

C、为客户资源管理人员设计完整的激励机制

D、加强双方高层人员的沟通，加强信任

E、对并购后企业的人力资源做出全局规划

11.在波特的价值链理论中，任何竞争行业的基本活动都有5种类型，即（）、生产作业、发货后勤、销售、服务。

A、技术开发

B、企业基础制度

C、人力资源管理

D、进料后勤

12.友好的竞争有助于效率的提升。

13.美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）与（）之间的差额。

14.服务需求管理是指控制需求的（）能力。

A、数量

B、质量

C、时间

D、变更

15.以下对客户及客户服务理解不正确的是（）。

A、客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作

B、客户是指购买了企业产品或服务的人

C、客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者

D、客户服务指的是售后服务

E、客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容

16.数据流量短信提醒服务中的阀值、定期提醒服务和查询服务的资费方式为（）。

17.服务业务流程图是对作业步骤的描述，它是一张（）。

A、关系图

B、数据流图

C、顺序图

D、信息处理图

18.作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（）是最不妥当；

A、检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通；

B、尽力维护自己的下属；

C、马上找下属了解清楚事情的原委；

D、如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查；

19.下列项目管理的规划方法中，选项（）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。

A、甘特图法

B、计划评审技术

C、关键路线法

D、网络计划技术

20.数据库管理系统的可移植性是指（）。

A、有垂直扩展和水平扩展能力

B、可以在其他计算机上使用

C、可以复制使用

D、有并发控制功能

21.面